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超市收银员素质测评方案

一．公司简介（好又多连锁超市有限公司）

好又多公司是经国家商务部批准的外资商业企业，自1997年8月成立至今，队伍不断发展和壮大。随着开店数的迅速增加，好又多公司的管理机制日臻完善。营运、系统等方面都不断精益求精、整合及规范。工程招投标，做到公平、公正、公开；新店设计、规划实行标准化；管理干部实行本土化战略；育才留才上提供完善的教育训练体系和晋升制度。公司开通了总经理投诉专线，内容涉及商品面、服务面、财务面等各方面，全面接受厂商、顾客的建议和监督，以求做到良性互动。“服务永远第一，顾客永远第一，保证满意”，公司始终以顾客为中心，会员制度正在进一步推动中。现代化的管理模式，加上雄厚的经济实力，公司力争在日趋激烈的市场竞争中独占鳌头，为中国的商业发展做出一份贡献。

二、测评目的

近年来，超级市场作为新型的零售业态，在我国发展迅速。丰富的商品种类，便利的购物方式，低利销售的经营方针，使超市日益走进了寻常百姓的生活。与传统的百货商店售货员不同，超市员工一般并不直接或主动与顾客打交道。顾客在店内通过比较，选购自己喜欢的商品之后，自行到超市出口处结账。这时候，超市收银员的重要性就显现出来了。对于超市收银员或者准备从事收银工作的人员来说，要想做好收银工作，成为一名合格的超市收银员，首先应该明了超市收银员的工作职责。

在局外人看来，收银员的工作很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为，大多数超市的出入口都与前台收银作业区设计在一起，顾客踏进超市，看到的第一个超市员工就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象。因此，超市收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。所以，超市收银员的工作职责还包括现金管理、推广促销以及防损等工作。

运用胜任素质模型确定目标岗位的测评指标，运用层次分析法量化指标，给各个指标赋予不同权重。根据各个测评指标的特点加以测试。做到了岗位和测评指标的匹配，测评工具与测评指标的匹配。通过各种测评工具的组合使用，全面测量被测人员的全面素质特征。然后根据各个指标的得分和各指标的权重计算出总分，作为选拔的依据。

三、职位说明书

职位

收银员

直接上级

出纳

所属部门

财务部

直接下级

无

摘要

负责超市日常的收银和相关服务工作

工作职责

1、礼貌接待顾客，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生

2、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款

3、负责向顾客进行特价商品的推销和公司宣传品的发放

4、熟悉收银机、验钞机等设备的操作，能解决简单故障，，及时整理好小票纸带的存放

5、及时上缴销售款，及时作出差异报告

6、严格执行收银程序

主要权利

1、有向上级报告的权利

2、有收取购物款，打印小票的权利

3、有保存销售订单的权利

4、有使用收银机和伪钞机的权利

职务代理

直接责任

1、对其所掌管的企业秘密安全负责

2、对本人的工作效率和服务质量负责

3、对本部门工作流程的正确执行负责

4、对顾客对其服务质量的投诉负责

5、对所掌管的现金的准确性和真实性负责

四、超市收银员胜任素质测评

知识电脑操作知识笔试

普通文化知识

沟通能力

交际能力

能力辨别能力情景模拟+

自信心心理测试

意志力

责任心

超市收银员知识定义表

素质名称

定义

行为表现

电脑操作知识

基本的电脑操作以及收银机的基本操作。

对电脑收银程序和收银机的收银程序十分的熟练，工作时不出现操作错误。确保结账、收款的及时，准确，无误。要具备一流的收银操作技术，在收银过程中严格按照收银程序操作，做到快捷、准确、无错误，使顾客最大限度的满意；

普通文化知识

基本的文化水平（包括高中的知识文化水平，对钱真伪的辨别能力）

对货币的真、伪、残有深刻的认识，不收假币、残币，熟悉操作各种刷卡业务。对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，减少风险。