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德阳川江机电职业学校教案专用笺

课程名称

教学目的与要求

教学重点

教学难点

计划课时

教学辅助工具

教学过程：

一、导入

1.在比较正式的场合，和别人说话时，你的表现是：

A．直直地盯着对方的眼睛

B．面含微笑，不时地看着对方的眼睛

C．边听对方说话手里边忙着其他事情

D．自己有意见时就插话

E．如果对方说错，立即给以纠正如果对方说错，

二．新课

1.沟通意义

指运用语言、文字、或一些特定的非语言行为，把自己的想法和要求表达给对方。

2．沟通的四种形态：

听、说、度、写。

3.沟通的重要原则：

平等、互利、信用、真诚

4.沟通的主要障碍

1）、（传递方）

用词错误，词不达意

咬文嚼字，过于罗嗦

不善言辞，口齿不清

只要别人听自己的

对接收方反应不灵敏

2）、传递通道

经他人传递而误会

环境选择不当

沟通时机不当

有人破坏、挑衅

3）、接收方

先入为主

听不清楚

选择性倾听

情绪不佳

没有注意言外之意

第一节语言礼仪

礼貌语

在与人交往中，如果能做到言之有礼，谈吐文雅，能给人留下好的印象；相反，如果满口脏话，甚至恶语伤人，就会令人厌恶。

礼貌语的特点

言辞的礼貌性

主要是体现在服务人员的语言上，要使用敬语、谦语和雅语

1）、敬语

敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌的词语。除了礼貌上的必须之外，能多使用敬语，还可体现一个人的文化修养。

A、敬语的运用场合

第一，比较正规的社交场合。

第二，与师长或身份、地位较高的人的交谈。

第三，与人初次打交道或会见不太熟悉的人。

第四，会议、谈判等公务场合等。

B、常用敬语

我们日常使用的“请”字，第二人称中的“您”字，代词“阁下”、“尊夫人”、“贵方”等，另外还有一些常用的词语用法，如初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等等。

2）、谦语

谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦的一种词语。谦语最常用的用法是在别人面前谦称自己和自己的亲属。例如，称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。

自谦和敬人，是一个不可分割的统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但其精神无处不在。只要你在日常用语中表现出你的谦虚和恳切，人们自然会尊重你。

3）、雅语

雅语是指一些比较文雅的词语。雅语常常在一些正规的场合以及一些有长辈和女性在场的情况下，被用来替代那些比较随便，甚至粗俗的话语。多使用雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的个人素质。

在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。

如果还用点心招待，可以用“请用一些茶点。”假如你先于别人结束用餐，你应该向其他人打招呼说：“请大家慢用。”雅语的使用不是机械的、固定的。只要你的言谈举止彬彬有礼，人们就会对你的个人修养留下较深的印象。只要大家注意使用雅语，必然会对形成文明、高尚的社会风气大有益处，并对我国整体民族素质的提高有所帮助。

2.用语的委婉性

1）、用词要用委婉语，避免使用过激和生硬的词。

2）、向他人征询意见、请他人协助工作、拒绝他人请求

3）、避免直接指出客人的错误，而应理解客人，留面子。

政治

发展中国家、第三世界国家：穷国

最不发达国家：极穷国

起义：暴动

极刑：死刑

经济调整时期：经济萧条时期

负增长：亏损、下降

企业

行政助理：秘书

待业：失业、下岗

社会

清道夫、环卫工人：清洁工人

幸福院：老人院

化妆室、洗手间、卫生间：厕所

洗手、方便、离开、出去一下：如厕

卫生填埋场：垃圾堆填区

去世、过世、大去、驾鹤西归等词汇：死亡

年长、年事已高：老

残障人士、身心障碍者：残废、聋子、瞎子、哑巴

听力障碍、耳朵背、耳朵不好使：聋

腿脚不好：瘸

蓝领：工人

丰满、福态：肥

苗条：瘦

谢顶：秃

手头紧：没钱

走入歧途、失足：从事不正当职业

失足青年：青少年罪犯

调价：涨价

?拒绝时

你很好，但是……（见：好人卡）

我忙不过来。

我能力不够。

爱莫能助。

3、语言的规范性

我们只需遵从和沿用，不宜另辟蹊径、特例独行。

欢迎光临和欢迎莅临：欢迎光临用于口头表达，后者用语书面。

4、使用的灵活性

针对不同的对象，礼貌语要灵活的变化。

与熟识的人之间可以称兄道弟，但是在商业中不可以使用。

（二）礼貌语的类型

1.问候语

主要是在相见之初问好致意

应该身份低者向身份高者问好

常用的词：你好、您好、各位好、早上好、下午好

2、告别礼

用于与人分别时

常用的告别词：再见、慢走、