凯捷-港中旅会员积分管理最佳实践分享_v0.1_20100521.pptVIP

CTS_CRMIS-会员积分管理最佳实践分享_V0.1_100520.PPT会员积分管理最佳实践分享

客户忠诚度定义客户忠诚的类型及忠诚客户的标准客户对企业的忠诚可表现为态度忠诚和行为忠诚，可应用这两个因素对客户忠诚度进行维度上的划分客户忠诚度高低的衡量标准客户忠诚度和客户满意度的区别和联系客户忠诚管理与传统营销管理的区别客户忠诚能够为企业带来货币价值客户忠诚能够为企业带来非货币价值忠诚度管理的目标在于保持客户满意度，提高客户转换成本忠诚度计划是基于客户对公司特定产品或服务累计购买的基础上对顾客所提供的激励，主要作用是为了吸引、发展、保留忠诚客户可采用不同的模式进行忠诚度管理可采用不同的方式来测量忠诚度管理的实施效果会员积分管理概述会员积分管理的目的：公司通过会员制营销策略，对成为会员的客户提供尊贵的服务与积分让利回馈，用以更好地吸引、发展和保留忠诚的客户。会员积分管理的内容：总体来说，公司的会员积分管理主要包括会员身份管理、会员服务管理、会员积分管理和合作伙伴管理四大方面。（如下图）业界实施会员积分管理的现状1业界实施会员积分管理的现状2业界实施会员积分管理的现状3携程-携手同程礼宾计划携程会员的界定携程会员的层级管理携程-携手同程礼宾计划（个人会员）携程会员的服务管理携程-携手同程礼宾计划（个人会员）携程会员的积分累计携程会员的积分使用携程会员的积分使用携程会员的积分特殊情况管理携程-携手同程礼宾计划携程与合作伙伴的会员积分管理携程会员积分管理的特色总结洲际酒店-优悦会奖励计划优悦会会员的界定优悦会会员的层级管理洲际酒店-优悦会奖励计划优悦会会员的服务管理洲际酒店-优悦会奖励计划优悦会会员的积分累计优悦会会员的积分兑换优悦会会员的积分特殊情况处理优悦会会员的积分营销管理洲际酒店-优悦会奖励计划优悦会与合作伙伴的会员积分管理优悦会会员积分管理的特色总结Copyright?2009Capgemini。Allrightsreserved。*Copyright?2009Capgemini。Allrightsreserved。*Copyright?2009Capgemini。Allrightsreserved。*Copyright?2009Capgemini。Allrightsreserved。*Copyright?2009Capgemini。Allrightsreserved。*Copyright?2009Capgemini。Allrightsreserved。*携程特色兑换（续）机票、酒店和旅游产品抵用券若会员不满意定点酒店，还可以兑换其他自己想去的且又满足符合要求的携程会员酒店。这种情况下可以选择携程积分兑换“客房类产品”抵用券（如下图）。携程无法直接兑换里程，但是可以兑换机票抵用券（如下图）。在提交机票订单的过程中勾选抵用券，用于部分或者全部抵消订单金额。只要兑换了机票抵用券，在携程上预订的所有机票都可以使用抵用券抵消（不限额）。旅游产品抵用券分三种面额20元、100元、200元，携程积分2000分兑换20元一张，10000分兑换100元一张，20000分兑换200元一张。从兑换之日起有效期一年。旅游产品抵用券是分为限额，和不限额的。限额抵用券使用范围广，只要银行专享产品以外的产品都可以使用积分营销活动例如，携程推出了”携程世博一日游旅游产品抵用券“，兑换的话还送冲印照片抵用券。且该券还是可以用积分+现金的形式兑换的。（见下图）携程的积分营销积分其他特殊情况的管理信用记录对积分的影响若预订了酒店，但未入住且未事先通知携程取消，将扣除相应的积分，扣除积分的计算公式如下：

扣除积分＝该订单首日房费×积分系数

若无故取消已经出票的机票且未支付费用，将扣除相应的积分

扣除积分＝该订单产生的费用×200；同时做相关记录，在支付该笔费用前将不能享受机票预订服务。注：以上信用记录同样会影响会员级别积分的扣减规则：用于兑换奖品等原因消费的积分，将从最早累积的可兑换积分开始扣除；因酒店预订拒付等原因抵扣的积分，将从最近累加的可用积分开始扣除。

积分的合并转让等规则任何2个携程帐户的积分都不予以合并或转换。

积分的其它注意事项：积分累加以订单最终成交金额为准。各类合作卡注册帐户的积分规则以相应合作卡的规则为准。会员的身份管理会员的服务管理会员的积分管理与合作伙伴的会员积分管理携程的合作伙伴银行航空企业通讯联名卡（例：招行携程信用卡）合作卡（例：交通银行信用