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第十一章服务质量;第一节服务质量概述;一、服务质量研究概况;二、服务质量的定义;服务质量模型;三、服务质量的构成要素及关系;四、服务质量的特点;第二节
服务质量分析模型;一、感知服务质量模型;1、服务质量维度（决定因素）;;2、感知服务质量模型的问题;二、满意和服务质量关系模型;三、服务质量差距模型;差距l：管理层认识差距;（续）;差距2：服务质量规范的差距;（续）;差距3：服务传送的差距;（续）;差距4：市场信息传播的差距;（续）;差距5：服务质量感知差距;第三节服务质量测量;SERVQUAL评价法;1．进行调查问卷，由顾客打分;调查问卷1;;调查问卷2;2．计算服务质量的分数;SERVQUAL测量范围界定;SERVQUAI应用;第四节服务质量控制;一、服务过程质量监控管理;PDCA循环法是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行质量管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学的管理方法。;P;P;A;例：酒店具体监控管理方法;;;二、服务质量统计控制管理;PDCA循环法是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行质量管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学的管理方法。;P;P;A;1、因果分析图法;;客房设备
设施问题;2、帕累托图分析;服务质量问题统计表;6;3、饼图分析法
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