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基于细微表情变化了解乘客心理的策略

目录

TOC\o1-3\h\z\u引言 1

一、服务以表情变化了解乘客的心理的概述 1

1. 服务心理 1

2.表情变化 2

3.通过观察细微的表情变化了解乘客的心理的重要性 2

二、把握乘客的心理变化的因素 3

1. 乘客对优质服务的期待心理 3

2. 乘客以自我为中心的习惯心理 3

3. 乘客希望得到关注的心理 3

三、通过观察细微的表情变化了解乘客的心理的建议 4

1. 掌握面部表情变化 4

2. 关注乘客语言情绪 4

3. 注意乘客的眼神变化 5

4. 提高乘务员自身随机应变能力 5

结论 6

参考文献 6

致谢 7

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引言

乘务员作为直接与乘客打交道，如何提高乘务}1务质量，首先要对岗位工作承要性有公正客观认识，其次在服务中把握乘客的各种心理，细微的表情是空乘人员与乘客之间沟通使用的最频繁也是最直接的方式,所以空乘人员需要提升自己的观察技巧,通过心理给乘客塑造出一种亲和、专业、值得信赖的人格魅力形象,通过观察细微的表情变化了解乘客的心理满足他们的心理需求并使其享受服务的过程,进而提高乘客对航空公司的评价。灵活妥善处理好各种矛盾，对我们提高服务质量有着重要的意义。

情感是一种复杂的自动化反应机制，在不到一秒之内产生，由环境刺激引起并转移我们的注意引起生理反应，促使我们采取应对措施。情感包含一系列复杂的身体反应：表情、肌肉跳动、音调和自主神经系统活动（Levenson1994）1。情绪是最本能的神经反应。一般人们都会认为理智高于情绪。如果从人们在社会生活中所做的事情来看，确实是理智思维作出了更多的决定。不过，在这个时候，有一个重要的前提条件被人们忽略了，那就是人类的社会活动，大都是遵循着相同或者近似的准则，而这种准则，本身就是无数人用理智定义出来的。在本研究的理论体系中，情绪高于理智。因为我们不能因为理智做出决定的数量远大于情绪的决定，就认为理智高于情绪，微表情与普通表情大相径庭，只是持续时间的长短有差别。（2010，傅小兰）人总会和欺骗连在一起，当人类试图隐藏某种心理活动时，并且这些心理活动是真实心理的写照，我们内心真实的活动会通过自主神经活动产生反应，在面部上表现出来但由于受到压抑，就会非常短暂，甚至一闪而过，很难被人觉察2。

服务以表情变化了解乘客的心理的概述

服务心理

服务心理是指服务者在工作过程中的心理活动。他是否能正确认识自己的工作性质、是否尊重并热爱这份工作、是否愿意为消费者提供服务、是否能精力充沛并满腔热情地工作、工作是否积极主动、当他情绪低落时是否有可能将自己不愉快的心情带给消费者，所有这些都能体现服务者自身的素质。服务心理的出发点，是为了促进营业员心理与顾客心理的沟通，实现交易，达到双方都满意的目的。也就是在愉快服务心理的驱动下．通过营业员的努力，使卖者与买者之间心向一致，即“心理认同原则”3。

2.表情变化

表情指的是人们尝试压抑或者掩藏自己的真实情绪时泄露出的特别短暂的、不能自己控制的一种表情。微表情识别能力的内涵：是准确辨别别人微表情的能力，微表情识别能力所反映的可能并非人的一种情绪能力，而是一种认知能力，与人对刺激的知觉加工速度有关。客运服务心理是客运职工服务活动的产物，是构成民用航空运输行业这一特大群体的特征之一，是民用航空运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与乘客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研究乘客心理，也要研究客运人员活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面5。

3.通过观察细微的表情变化了解乘客的心理的重要性

随着人们生活水平的提高，人民开始更加注重享受生活的质量，在乘坐飞机时，对空乘人员的服务质量要求越来越高，乘客除了要求空乘人员能够及时解决他的问题，还希望空乘人员在服务过程中更加贴心、人性化，满足他们的心里需求[1]。作为航空服务人员最基本的一项工作技能,更应强调服务人员的亲和力,亲和力能够在服务人员与乘客之间搭起一座相互沟通交流的桥梁,使服务人员的工作得以顺利开展，乘客乘车过程中的某些心理。心理是感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志和气质、能力、性格等心理现象的总评;心理是人脑的机能，是客观的反映。在服务的过程中,经常会遇到有些乘客会提出各种各样的要求或条件,有些是我们能做到的,但有些就超出我们的服务范围,一时难以答复,为了给乘客留有余地,也给自己留下退路或者叫做回旋的余地,一般不要一口拒绝,话不能说得过于绝对而使自己陷入被动的局面，显现出对对方的尊重。这样既能吸引乘客的注意力，也会使乘客认真的听你说下去。我们必须要观察