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加油站客户异议处理技巧

01?车辆插队引发的异议

处理要点：

???如为恶意插队，员工首先应以细心规劝为主，及时将插队车辆引导至其它岛位，对插队顾客主动提示按秩序加油。（推荐话术1：您好，目前站内排队车辆较多，请按顺序排队加油，请您理解）。其次给予被插队顾客安抚。（推荐话术2：请您继续在此排队等候加油，我们将尽快为您服务）。

注意事项：

???如插队车辆执行医疗、消防、救急等紧急任务，应优先给其加油并对排队车辆做好解释工作。

02制止顾客在现场接打电话引发的异议

处理要点：

??员工要第一时间做好解释，礼貌劝阻。（推荐话术：您好！加油站属于特殊生产区域，请不要在现场接打电话。可以在便利店或站外接打电话，感谢您的理解）。

注意事项：

???如遇客户置之不理，员工应该再次礼貌劝阻。（推荐话术：您好！加油站属于特殊生产区域，容易发生易燃易爆等危险，请不要在现场接打电话。可以在便利店或站外接打电话，感谢您的理解）。

03顾客恶意跑单或未支付成功离站引发的异议

处理要点：

??顾客加完油后逃遁的现象，称为“恶意跑单”。当加油站现场出现恶意跑单时，当事员工应记下跑单车辆的车牌号及跑单人员的样貌特征。加油站员工不得追逐跑单车辆，以免发生危险。同时留存好视频监控等相关证据，由加油站经理按照相关流程上报至上级公司处理。

注意事项：

???如顾客因网络、设备故障等特殊原因