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商场
收银分部——收银经理培训指导书
1、岗位总体学习目标
A：熟悉商场收银工作规范，掌握现场各种突发事件的处理。
B：掌握收银流程，保证资金安全。
C：掌握分部团队建设和对员工的培训工作。
D：调动员工积极性，发现部门存在问题并进行改进。
E：掌握卡系统（VIP卡和磁卡）的操作和运用。
2、该岗位工作学习要求
岗位工作要点
必备知识与技能
学习文件名和资料
完成时间
验证方法
1、了解掌握本分部及涉及本分部的相关文件
K
程序文件
QP01、05、06、11、18、20、34、35
第二周
提问
作业指导书
第二周
提问
岗位职责
WI-ZZ-831、832、833、834
第二周
提问
内部文件
第三周
提问
临时文件
第三周
提问
S
理解、运用、执行能力
三个月
观察
2、制定分部工作计划、组织召开例会
K
对分部现状的了解
第一个月
观察
电脑应用
第一个月
实际应用
S
计划性、条理性
以往分部工作计划
第一个月
实际应用
语言表达能力
观摩
第一个月
现场观察
主持能力
观摩
第一个月
现场观察
3、对分部员工工作调配、监督、控制
K
了解员工分工、具体工作职责
第一周
提问
S
调配、监督、控制能力
三个月
观察
4、考核员工业绩
K
业绩考核相关文件
WI-RL-001、002
SN-058
WI-SC-008
第一周
实际操作
S
对员工工作的评估能力
第一月
实际操作
5、制定分部培训计划
K
对员工现有水平的了解
第一月
提问
员工培训需求调查
第二月
查看资料
如何制定培训计划
以往的培训计划
第二月
看计划书
S
时间安排与计划性
第三月
提问
6、组织实施培训计划并验证培训效果
K
对培训流程的掌握
二周内
提问
专业知识的掌握
长期
提问
S
语言表达能力
第一月
试讲
沟通能力
第一月
试讲
资料整理及归档
第一月
查看记录
7、部门工作总结
K
公文写作
第一月
实际观察
电脑应用
第一月
实际观察
各种数据的查找及来源
第一月
实际操作
S
总结归纳
三个月内
看总结
对存在问题提出整改措施
三个月内
看总结
8、顾客意见、投诉及特殊情况的处理
K
国家、公司的各项规定
WI-SC-038、039、040、046
第二月
提问
特殊情况处理的基本原则及方法
WI-SC-041
第二月
提问
S
沟通能力
二个月内
实际操作
9、现场巡视
K
现场巡视内容
第二周
提问
巡视的方法
第三周
提问
S
观察力
长期
实际操作
10、部门各种记录本的检查
K
各种记录本的要求及格式
相关记录本
第二周
提问
S
发现问题能力
第一月
提问
11、权限卡的使用及保管
K
权限卡的使用规定
SN-035
第二周
提问
S
权限卡操作
第二周
实际操作
12、进行内部管理
S
团队建设
长期
实际操作
执行力
长期
实际操作
对分部存在问题进行沟通
长期
实际操作
13、内外部的沟通
K
与供货商关系
WI-JL-004
第一月
提问
掌握与各部门关系
S
沟通技能
长期
观察
定期沟通
长期
实际操作
14、卡系统的运用
VIP卡返利、制卡、积分转移等操作
WI-CW-046、047、048
第一月
实际操作
磁卡售卡、挂失、售卡金额的赠送比例
WI-CW-042
第一月
实际操作
卡系统操作特殊情况处理和控制
第三月
提问
商场
收银分部——收银柜长培训指导书
1、收银柜长总体学习目标
A：了解相关文件，掌握收银流程，保证资金安全。
B：合理安排人员，并对员工进行业绩考核。
C：现场突发事件的处理，检查现场收银工作。
D：掌握卡系统（VIP卡和磁卡）的操作和运用。
收银柜长工作学习要求
岗位工作要点
必备知识与技能
学习文件名和资料
完成时间
验证方法
营业款的收取
K
营业款收取的流程
WI-CW-032
第一周
提问
S
保险柜的开启
钥匙的保管
第一周
实际操作
主持召开晨会
K
公司各项规章制度及促销活动内容
第一月
提问
S
语言表达能力
语言组织能力
第二周
实际操作
培训收银员业务技能及服务技巧
K
收银员业务技能及服务技巧
收银过程中特殊情况的处理
收银过程中特殊情况处理汇总
第一月
提问
S
点钞、识别真假钞
条码录入、开发票
打计算器
第一月
实际操作
员工的排班及考勤
K
员工考勤细则
WI-RL-001
第二周
提问
S
电脑应用
人员的调配与安排
第二周
实际操作
检查收银员工作并进行业绩考核
K
奖惩条例
WI-RL-002
WI-SC-005、007
SN-058
三个月内
提问
S
观察力、评估能力
长期
实际操作
负责信用卡的查帐及调帐
K
受理银行卡的操作规范
WI-CW-035
第一月
提问
S
信用
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