《顾客分析》课件.pptxVIP

《顾客分析》ppt课件引言顾客类型分析顾客价值分析顾客需求分析顾客行为分析顾客满意度分析顾客关系管理策略CATALOGUE目录引言01目的和背景了解顾客需求和行为，提高市场竞争力优化产品和服务，提升企业盈利能力制定有效的营销策略，提高顾客满意度和忠诚度顾客分析的定义顾客分析是指对顾客的需求、行为、偏好和特征进行分析和研究的过程为企业提供有价值的信息，帮助企业制定更好的营销策略和产品开发计划通过收集和分析顾客数据，了解顾客的需求和行为模式顾客类型分析02忠诚型顾客总结词：这类顾客对品牌或产品有着高度的忠诚度和信任感，长期、频繁地购买和使用。在面对竞争时，不易受到其他品牌或产品的诱惑，愿意为品牌或产品付出更高的价格。详细描述对品牌或产品的优点和特性非常了解，并积极向他人推荐。长期稳定的购买行为，对品牌或产品有很高的忠诚度。摇摆型顾客详细描述对品牌或产品的优点和缺点都有所了解，但不够深入。总结词：这类顾客对品牌或产品有一定的兴趣，但尚未形成稳定的忠诚度，容易受到外界因素的影响而改变购买决策。在购买决策过程中，摇摆型顾客会对比不同品牌或产品，寻求更多的信息和参考。在面对竞争时，容易受到价格、促销活动等因素的影响，产生购买行为的改变。流失型顾客停止购买的原因可能包括产品品质问题、服务不满意、价格过高等。详细描述流失型顾客对于品牌或产品已经失去了信任感和忠诚度，需要重新建立联系和信任。总结词：这类顾客曾经是品牌或产品的用户，但由于某些原因停止了购买行为，甚至转投其他品牌或产品。对于流失型顾客，需要进行深入的市场调查和分析，了解其需求和期望，重新吸引其回到品牌或产品中。顾客价值分析03顾客的当前价值计算方法可以通过统计顾客近期的购买行为、消费金额、购买频率等数据，计算出每个顾客的当前价值，并按照价值高低进行排序。当前价值指的是顾客在目前阶段为企业创造的实际价值，通常体现在顾客购买的产品或服务的销售额、利润等方面。意义了解顾客的当前价值有助于企业更好地了解现有顾客的需求和偏好，为制定营销策略提供依据。顾客的潜在价值潜在价值计算方法意义指的是顾客在未来可能为企业创造的价值，通常基于顾客的潜在需求、购买意向和忠诚度等方面进行评估。通过对市场调查、顾客反馈和数据分析等方式，了解顾客的需求和偏好，预测顾客未来的购买行为和潜在价值。了解顾客的潜在价值有助于企业提前布局市场战略，制定针对性的营销策略，提高顾客的满意度和忠诚度。顾客的终身价值010203终身价值计算方法意义指的是顾客在整个生命周期内为企业创造的价值，包括顾客的当前价值和未来可能创造的价值。通过综合考虑顾客的购买行为、忠诚度、口碑传播等因素，预测顾客在整个生命周期内的价值贡献。了解顾客的终身价值有助于企业制定长期的市场战略和营销策略，实现可持续发展和长期盈利。顾客需求分析04明确的需求定义重要性案例顾客在购买过程中明确提出的需求，通常表现为具体的产品或服务特征。满足明确需求是达成销售的基本条件，也是企业进行产品设计和改进的重要参考。顾客在购买手机时，明确提出需要大屏幕、高像素和长续航等需求。隐含的需求定义顾客在购买过程中并未明确提出，但通过观察和沟通可以挖掘出的潜在需求。重要性满足隐含需求可以提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，并促进口碑传播。案例在购买洗衣机时，顾客并未明确提出需要节能环保，但通过销售人员的沟通，顾客意识到这一需求并购买了相应的产品。创造的需求定义通过市场调查和趋势分析，创造并引导顾客接受的新需求。重要性创造需求是创新的重要体现，可以开辟新的市场空间，提升企业竞争力。案例苹果公司的iPhone创造了智能手机的全新需求，引领了移动互联网时代的到来。顾客行为分析05购买行为分析购买决策过程01研究顾客在购买产品或服务时所经历的决策过程，包括需求认知、信息搜索、产品比较、购买决策和购后评价等阶段。购买动机02分析顾客购买产品或服务的内在驱动力，如需求满足、价值追求、品牌忠诚度等。购买影响因素03研究影响顾客购买决策的各种因素，如价格、品牌、质量、口碑、促销活动等。使用行为分析使用频率了解顾客使用产品或服务的频率，如每天、每周、每月等。使用方式研究顾客如何使用产品或服务，包括使用场景、使用习惯、使用时长等。使用体验分析顾客在使用产品或服务过程中的感受和体验，包括满意度、便利性、功能性等方面。反馈行为分析口碑传播研究顾客如何评价产品或服务，并通过口口相传的方式向他人传播自己的观点和体验。投诉与建议分析顾客对产品或服务的投诉和建议，了解顾客对产品或服务的期望和改进方向。社交媒体互动研究顾客在社交媒体上的互动行为，如评论、点赞、转发等，了解顾客对产品或服务的态度和情感倾向。顾客满意度分析06顾客满意度调查调查目的了解顾客对产品或服务的满意度，发现潜在问题，提升顾客体验。调查方法采用问卷调查