陈英耀-医院质量管理.pptVIP

服务理念无处不现

Mayo医院的证据管理LeonardBerryNeeliBendapudi医院概况Mayo医院有三个主要的分院明尼苏达的Rochester亚利桑那的Scottsdale佛罗里达的Jacksonville60多个社区开设了初级保健护理门诊部拥有和管理21家医院2800名医生每年诊治病人50万人，收入超过40亿美元医院调研（5个月）与1000多名病人、医生、护士及其他医疗保健工作人员进行访谈参与性观察：病人身份体验住院服务，观看外科手术过程及检查室中医生对病人的250多次检查，参加医院巡诊，乘坐急救直升机研究了14项医疗专科服务线索一：员工“我的医生给我打电话询问我的情况，她希望在我最方便的时间给我治疗”“我做结肠镜检查时，我的医生一直等到结果出来，然后亲自告诉我，我长的只不过是息肉，因为他记得我的丈夫死于小肠癌，他知道我会担心......”员工招聘决策WilliamMayo的信条：病人的最大利益是惟一需要考虑的利益只招募真正信奉Mayo价值观的人案例：某位应聘者认为取得自己职业生涯的一个里程碑最值得自豪另一位应聘者认为改变了病人的生活才最值得自豪岗前培训强化以病人为先的服务理念医务人员非医务人员案例：一位病危患者病入膏肓，其女儿很快就要结婚，但这位患者很可能无法活着看到女儿的完婚，怎么办？一