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4s店救援管理制度范文

4S店救援管理制度范文

第一章总则

第一条为了规范4S店救援工作，提高救援效率，保障客户权

益，制定本制度。

第二条本制度适用于4S店救援工作。

第三条4S店救援工作应当遵循“快速响应、高效处置、客户至

上、依法合规”的原则。

第四条4S店应设立救援中心，负责救援工作的组织、协调，

制定救援工作计划，指导全体员工开展救援工作。

第五条4S店应建立健全救援网络体系，与专业救援服务机构

建立合作关系，确保救援服务的质量和效率。

第六条救援工作应当依法合规，严禁逾越职权、泄露客户信

息等违法行为。

第七条4S店应建立救援工作考核制度，通过考核激励员工提

高救援服务质量。

第八条客户在救援过程中享有权益，4S店应保护客户的合法

权益。

第二章救援中心人员管理

第九条救援中心应当设立专门的人员，负责救援工作的组织、

协调。救援中心人员应当具备专业知识和技能，经过相关培训

合格后方可上岗。

第十条救援中心应制定详细的工作流程和操作规范，确保救

援工作的顺利进行。

第十一条救援中心应做好救援记录的管理，及时记录救援过

程，保留相关证据。

第十二条救援中心应当与4S店的其他部门保持良好的沟通协

作，及时传达重要信息，协助解决问题。

第十三条4S店应加强对救援中心人员的培训和考核，提高其

救援技能和服务意识。

第十四条4S店应设立员工奖励制度，奖励优秀救援中心人员，

并及时处理救援中心人员的投诉和纠纷。

第三章救援服务管理

第十五条4S店应建立完善的救援服务网络体系，与专业救援

服务机构建立合作关系，提高救援服务的质量和效率。

第十六条4S店救援服务应包括道路救援、车辆维修、紧急救

护等内容。

第十七条4S店应及时响应救援请求，通过电话、短信、在线

平台等方式提供服务。

第十八条4S店救援服务人员应遵循救援工作流程，根据现场

情况，快速判断并采取相应措施。

第十九条4S店救援服务人员应保证救援服务的快速响应时间，

对紧急情况要采取紧急措施，确保客户的安全和权益。

第二十条4S店救援服务人员应具备救援技能和急救知识，能

够妥善处理各种紧急情况。

第二十一条4S店应建立救援服务质量评估制度，定期对救援

服务进行评估，及时改进工作中存在的不足。

第四章客户权益保障

第二十二条4S店应保护客户的合法权益，不得侵犯客户的隐

私和财产安全。

第二十三条4S店应建立客户投诉处理机制，及时处理客户的

投诉，并向客户公开处理结果。

第二十四条4S店应及时通知客户救援服务的进展情况，提供

必要的协助和支持。

第二十五条4S店应为客户提供完善的售后服务，包括维修保

养、质保期内的免费维修等。

第二十六条4S店应严格保密客户信息，不得将客户信息泄露

或者非法使用。

第二十七条4S店应建立客户满意度调查制度，了解客户对救

援服务的满意度，并根据调查结果改进服务质量。

第五章违规处理和纠纷解决

第二十八条4S店救援服务人员如有违反相关规定的行为，应

追究其责任，视情况给予相应的处罚。

第二十九条4S店应建立违规处理制度，明确对不同违规行为

的处理措施。

第三十条对于救援服务中产生的纠纷，双方应先协商解决，

如协商不成，可向有关部门投诉或申请仲裁。

第三十一条4S店应主动接受社会公众的监督，及时处理投诉

和纠纷，保证救援服务的廉洁和公正。

第六章附则

第三十二条本制度的解释权归4S店所有。

第三十三条本制度自颁布之日起实行，以后需要进行的修订，

由4S店负责。