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THEMOUNTRUNDLEBRANFFHOTEL
STUDYCASE
MOUNTRUNDLE酒店案例
2011级4班第5小组成员名单
2012年10月31日
1
目录
第一部分：案例简要介绍
第二部分：案例分析
一、案例背景分析
二、案例问题诊断
三、解决方案的设计
四、方案的评估与决策
五、启示
2
第一部分：案例简要介绍
案例主体：酒店方THEMOUNTRUNDLEBRANFFHOTEL，顾客方STEVE
MCKENZIE
事件：
STEVEMCKENZIE和太太于夏季度假时，入住加拿大班夫的THEMOUNT
RUNDLEHOTEL，其退房的7个月后，在一月底收到信用卡对账单，发现酒店
曾用其信用卡扣款支付房费，而且多收较高的房费标准、汇率增值差价及信
用卡支付海外服务费。这得到酒店前台主管的证实，原因是其通过EXPEDIA
预订了房间，酒店未收到EXPEDIA的付款。
STEVEMCKENZIE对此非常不理解。发邮件要求酒店正确解决此事。酒店
经理HENRY认为没有错。STEVEMCKENZIE将事态升级，发投诉邮件给其老
板，并和BANFF易斯湖旅游局、ALBERTA南部商业改进局以及BANFF市长办
公室联系投诉。STEVEMCKENZIE同时在TRIPADVISOR旅行顾问网上发帖抱怨
并得到消费者支持。
经过长达四个多月的沟通、法律协调，酒店终于认同从STEVEMCKENZIE
的信用卡扣款是错误的，并且退还了STEVEMCKENZIE部分多收的钱款。
第二部分：案例分析
一、案例背景信息分析
㈠、BRANFF胜地背景：BRANFF是ALBERTA的班夫国家公园最大的一个镇，海拔
4800英尺，被RUNDLE、NORQUARY、SULPHUR山脉环绕，是加拿大最著名
的景点之一。班夫国家公园每年的旅客量达到400万人，比任何地方都汇聚
了更多的外国客人。
㈡、BRANFF酒店行业情况：因其地理位置原因，酒店行业招工很难，很多酒店
只能雇佣不同民族的员工。
㈢、THEMOUNTRUNDLEBRANFF酒店情况：MOUNTRUNDLE是ENCORE集团旗
下的酒店，总共有65间高档装修的客房，酒店的定价是行业内比较高端的。
㈣、MOUNTRUNDLE酒店服务失败的具体表现：
⑴、比较高端定价的酒店，却提供很差的酒店服务。如：MOUNTRUNDLE
由年轻人负责打扫卫生，备用的用品经常没有准备好，甚至根本没有更
换备用物品，用香波和肥皂都成为一个问题，打电话给前台没有用。自
己去取，有时前台又没有库存，酒店也没有安排员工提供这种服务。打
扫卫生的员工在走道里把成卷的手纸当足球乱踢。没有人提供扛行李的
服务，寻求帮助永远是那么的难。
⑵、高档装修，设计不合理：餐厅在客房的楼下，房间里充满了培根和鸡蛋
的味道。客房前有两个台阶是多余的，行走或扛行李十分不方便。
3
⑶、客房预订服务出现问题：客人通过EXPEDIA预订了客房且授权信用卡扣
款，EXPEDIA没有扣款。到前台入住，前台却告知房款是通过EXPEDIA
支付的。另外，第三方网络的价格竟然低于酒店自身的官方网价格，客
房销售价格倒挂。
⑷、财务平衡账目不及时：财务未能够及时地、认真地审核每天的账目，没
有发现客人退房账
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