3-2了解电商客服基本工作流程22中文的副本 (1).pptVIP

了解电商客服的工作流程

主讲人：杨旭

1请回忆你在淘宝网上购物时，客服和你沟通时提及的主要内容，反向思维，分享：如何自己作为电商客服，可以按哪些问询或沟通内容与潜在消费者聊旺旺？2课前互动你在淘宝购物时，喜欢被主动还是被动型客服服务？为什么？

知识目标了解电商客服的工作流程01熟悉商品信息02

电商客服的工作流程点击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请言简意赅地阐述您的观点。01

迎接问好是在线客服在接待客户时的第一个工作流程。可能会有一部分客服认为，迎接问好就是简单地打招呼，非常容易做到：然而，在网络销售中，迎接问好却有着很深的学问。一、迎接问好，及时回复

三、商品推荐一般情况下，客户咨询客服并成功购买商品后，这次交易就结束了。但是还有一些有心的客服，他们在了解清楚客户的需求后，会根据客户确定购买的东西，去分析一下这位客户还有哪些自己没有想到的需求，然后去询问客户。通常情况下，客户会再选择一些关联商品。通过商品推荐可以帮助客户快速锁定所需商品，提高服务效率，促进成交；也可以利用关联销售技巧，关联更多客户所需的商品，提高客单价。这个环节中的在线客服大致分为3种类型：忽略推荐、盲目推荐和善于推荐。

二、疑问解答无论是在实体销售还是在网络销售的过程中，客户都会对商品及服务提出一些疑问，这些疑问无法避免，客服要做的就是打消客户的疑虑、解决客户的问题。在实体销售过程中，促销员可以与客