售后工作流程及规范 - 规章制度.docx

单负责联系厂家采购。家具质量问题，但厂家暂不认同。2.2.10方案制定过程中，可能需要先寻找当地的家规则，巧妙运用规则维权），可以通过淘宝仲裁处理，否则，可以与经理讨论是否支付赔偿。

单负责联系厂家采购。家具质量问题，但厂家暂不认同。2.2.10方案制定过程中，可能需要先寻找当地的家

规则，巧妙运用规则维权），可以通过淘宝仲裁处理，否则，可以与经理讨论是否支付赔偿。2.2.13方案一

费用的额定标准参见以下表格，按订单金额计算。2.2.12在沟通解决方案时，客户可能提出无理要求，如赔

的售后问题。2.2售后原因分类售后问题产生的原因总结有以下几种：产品质量问题：由于厂家产品质量不过关

售后工作流程及规范

1．工作流程图

客户报问题、发起维权、给予中差评。

客服接待，并判定是否属于售后问题

否,客服做好解释，

如果有中差评，要求改好

是售后问题?

方案制定过程中，以下情

况应及时寻求经理帮助：预算费用不得不超标各方无法妥协达成一致方案。

是

客服制作售后页面并提交售

后问题到后台。

售后跟进定位问题原因与级

别，沟通问题相关方研究获

得各方可接受的解决方案。

属于以下情况，方案须报经理审批：

问题为第一级别

售后费用预算超标

客户要退货

方案可行

售后协调各方开始执行方案，并跟踪确保处理效果和进度，控制费用，登记处理日志到后台

方案不通过，

重新研究

实际需要发生的费

用如果超过方案中

预算之费用，须报

经理审批。

户提供实物照片来说明问题(服务争议类的不需要)

户提供实物照片来说明问题(服务争议类的不需要)，照片应该包含家具整体照、问题部位的近照、特写照、包装

解决方案在考虑能满足客户诉求的情况下，同时要兼顾维护公司利益，减少公司损失。方案除包含解决过程外，应

分级方法一级：家具完全损坏，严重质量问题，服务争议，导致客户不接受任何维修补件方式，要求一定退换货的

单负责联系厂家采购。家具质量问题，但厂家暂不认同。2.2.10方案制定过程中，可能需要先寻找当地的家

客

客户验收问题

是否解决?

客户认可已解决

督促客户修改中差评，核算费用，报经理审批，在后台按责任登记费用，填写处理结果，关闭问题。

总结售后原因，提出优化方案，每周组织一次售后问题评审会议，降低售后率。

未解决，对方案进行调整

2.流程及规范说明

2.1售后问题分级方法

一级：家具完全损坏，严重质量问题，服务争议，导致客户不接受任何维修补件方式，要求一定退换货的售后，或者直接给差评并且不再协商的。

二级：家具损坏严重，需要采购家具配件（指大件的板材类，不含五金件和小型板材配件），同时需要维修师傅上门维修的售后。

三级：家具损坏，需要维修师傅上门处理，但不需要重新补件的售后。

四级：通过做好解释工作，寄送五金配件或小型板材配件，不需要维修师傅上门，客户可以自己弄好的售后问题。

2.2售后原因分类

售后问题产生的原因总结有以下几种：

产品质量问题：由于厂家产品质量不过关导致的问题，缺少配件也属于这类。

改版未知：由于厂家变更产品款型、颜色、布料等，但未及时通知到我方而导致客户收到货后认为货不对版的情况。

人为失误：这里主要指由于我方人员工作失误导致的售后，常见的有客服下错单或订单信息不完整、跟单备货失误、仓库发错货、后台数据制作错误等，这类原因务必要定位

偿、中差评威胁，售后应该保持原则，在解释沟通无效的情况下，在判定淘宝规则对我方有利时（售后需熟读淘宝该还包含预算的费用，以及需要对第三方承担责任的追偿。第三方需承担补偿责任的（如物流损坏、厂家质量问题错单或订单信息不完整、跟单备货失误、仓库发错货、后台数据制作错误等，这类原因务必要定位到具体责任人。），应该同步开始沟通索赔。对于第三责任方暂不认同责任的，售后可以通过经理审批，我方先行承担责任为客户

偿、中差评威胁，售后应该保持原则，在解释沟通无效的情况下，在判定淘宝规则对我方有利时（售后需熟读淘宝

该还包含预算的费用，以及需要对第三方承担责任的追偿。第三方需承担补偿责任的（如物流损坏、厂家质量问题

错单或订单信息不完整、跟单备货失误、仓库发错货、后台数据制作错误等，这类原因务必要定位到具体责任人。

），应该同步开始沟通索赔。对于第三责任方暂不认同责任的，售后可以通过经理审批，我方先行承担责任为客户

到具体责任人。

服务争议：指客户由于对购物流程和相关条款不了解导致的服务争议，如到提货点后又要求免费送货上门、质疑运费太高要求补偿等，这类售后一般是可以通过加强售前提示来避免的，严格意义上也属于客服工作未到位而导致。

物流损坏：物流运输过程中导致的磕碰，常见的有掉漆、蹭破、断裂、玻璃/大理石破裂等，这类售后最多，但需要先排除是客户自己损坏还是产品本身质量