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移动通信顾客感知服务质量研究的综述报告

随着移动通信技术的发展，移动通信服务在人们日常生活中的重要性越来越突出。然而，随着用户数量不断增长，对移动通信服务质量的要求也越来越高。因此，如何提高移动通信服务质量，满足用户的需求，已成为移动通信领域研究的热点问题之一。

本篇综述报告将介绍国内外学者在移动通信顾客感知服务质量（CustomerPerceivedServiceQuality，CPSQ）研究领域的研究成果，并对研究进行综合评价和总结，旨在为相关研究提供参考。

一、移动通信服务质量的定义和意义

移动通信服务质量是指顾客对移动通信服务的品质和满意程度的主观感受。它是移动通信服务领域中一个重要的研究领域，对于提高服务质量、增强顾客忠诚度、增加企业竞争力等具有重要的意义。

移动通信服务质量研究主要关注以下几个方面：

1.评估移动通信服务的质量：通过顾客调查等手段，对移动通信服务的技术性能、信号质量、服务响应速度、服务可靠性等方面进行评估和监测，以提高服务质量。

2.满足用户需求和期望：了解用户的需求和期望，制定个性化的服务方案，以提高用户的满意度和忠诚度。

3.提高服务交付效率：优化服务交付流程和服务设施，以提高服务交付效率和顾客满意度。

二、移动通信服务质量影响因素及测量方法

移动通信服务质量受到许多因素的影响，例如服务质量、产品特性、价格、信用度等。其中服务质量是影响移动通信服务质量最主要的因素。

如何测量移动通信服务质量是CPSQ的一个重要问题。常用的测量方法有SERVQUAL、SERVPREF、IPA等。

1.SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是一种广泛采用的移动通信服务质量测量方法。该方法主要关注服务质量因素，通过对服务质量因素的测量和分析，分析服务质量的差距（Gap），以制定改进服务的策略。

2.SERVPREF模型

SERVPREF模型是在SERVQUAL基础上进一步发展的测量方法，它结合了服务质量要素和消费者期望，可以更加全面地评估移动通信服务质量。

3.IPA模型

IPA模型是一种基于满意度和重要度的客户感知服务质量测量方法。该方法通过分析客户对服务质量不同要素所赋予的重要度和满意度，进而确定服务质量的优先级，从而提高服务质量。

三、移动通信服务质量的影响因素分析

移动通信服务质量的影响因素涉及多方面，如服务质量、信号质量、价格、服务响应速度、服务可靠性等。以下是当前较为普遍的影响因素。

1.服务质量

服务质量是移动通信服务质量最为核心的因素之一。服务质量要素包括服务的可靠性、响应速度、物理环境、服务人员的态度和专业度等。其中，服务人员的专业度和态度影响极大。

2.信号质量

信号质量是移动通信服务质量的一项重要指标，信号质量不良会影响手机应用的使用和服务效果。信号覆盖范围在不同地区或建筑物之间也不同，存在一定局限。

3.价格

价格是消费者选择移动通信服务的重要考虑因素之一。要提高消费者对移动通信服务的满意度，不仅要保证通信质量，还需要提供价格合理、公平的收费标准。

4.服务响应速度

服务响应速度主要包括接听时间和回复时间。对于消费者而言，接听时间和回复时间越短，越能提高其对移动通信服务的满意度。

5.服务可靠性

服务可靠性是指系统或服务在不同条件下的稳定性和可靠性。若服务频繁中断、不能正常运转，消费者会产生强烈的不满和抱怨，同时也会影响其对服务商的信任度。

四、结论

移动通信服务质量是一项重要的研究领域，其良好的服务质量对于提升企业的品牌形象、增加消费者忠诚度、提高市场份额等方面都有着重要作用。当前，对于移动通信服务质量影响因素分析已经比较成熟，同时也有一些适用的测量方法。

然而，随着技术的进一步更新，对移动通信服务质量的要求也在不断提高，因此，需要不断地改进和完善现有的服务质量评估方法和技术手段，为企业提供更精准、更优质的服务。