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酒店服务与管理心理实务答案

一、名词解释：

1、心理学

答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。心理学既

研究动的心理也研究人的心理,而以人的心理现象为主要研究对象。

2、酒店员工职业倦怠

答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发

生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。

3、酒店投诉

答：酒店投诉，是指酒店顾客在使用酒店设施设备及享受酒店服务过程中或

过程后，对酒店的产品及服务不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨，要求给予

处理的一种行为。

4、感觉的代偿作用

答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，

叫做感觉的代偿作用。

5、角色知觉

答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的地位、权利、

义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。是指对社会上所扮演的角色的认

识和判断。

6、注意

答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。注意是一种心

理状态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基本特征，人的一切自觉

的心理活动，都是以注意为基础的。

7、需要

答：需要是个体内部产生的一种缺失状态，是个体对一定事物的需求和追求。

8、动机

答：动机是引发、维持个体的行为，并使行为导向一定目标的心理过程或内

在动力。动机是支配人们行为最根本、最直接的驱动力，分为物质动机和精神动

机。

9、性格

答：性格是指一个人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有

核心意义的心理特征的总和，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包

含有许多社会道德含义。

10、群体心理

答：群体心理是群体成员之间相互作用、相互影响下形成的心理活动，是群

体成员共有的价值、态度和行为方式的总和。它来源于个体心理，但不等于个体

心理之和，而是其成员个体心理的共同特征的综合与概况。

二、填空题

1、酒店服务心理学研究中采用较多的是（），即在一种真实的服务场景里

观察服务人员与顾客的行为、动作等外部表现，并据此分析其心理活动规律。

答案：自然观察法

2、很多酒店在客房内放置（），顾客可以根据自己在酒店住宿期间的感受

对调查表上的各项内容进行综合评价，提出自己的意见和建议，这对于酒店收集

相关信息，不断完善自我有着非常重要的意义。

答案：《酒店客房服务满意度调查表》

3、构造主义心理学派也叫，（）是心理学史上第一个应用实验方法系统研

究心理问题的派别。

答案：建构主义心理学派

4、（）把心理学看成一门纯科学，只研究心理内容本身，研究它的实际存

在，不去讨论其意义和功用，比较狭隘。

答案：构造主义心理学派/建构主义心理学派

5、天空中出现一片乌云，气象学家、农民、诗人以及行人会想到的都不太

相同，这说明了心理具有（）。

答案：主观能动性和个体差异性

6、人的感觉能力可以通过后天的训练而得到发展，说明感觉具有（）。

答案：实践性

三、判断题

（×）1、星级酒店为了投其（顾客）所好，突显酒店客房的温馨与特色，

一般会在客房内摆放一些装饰品。如在客房内摆放观音菩萨的瓷像，美国夫妇入

住后就会非常喜欢。

解析：酒店顾客来自不同国家和地区，他们生活在各自国家或地区的文化环

境中，因此形成了不同的生活习俗，同时形成了不同的忌讳心理。美国夫妇入住

酒店，进入客房后发现观音菩萨瓷像后会非常生气而非喜欢，甚至会去前台要求

换房。酒店在客房布置时如若没有考虑到不同国家或地区顾客的宗教心理就会导

致顾客的不满甚至投诉。

（√）2、心理现象不同于物理、化学等现象，它没有形状、大小、气味，

不容易为人所直接认知。

解析：心理现象虽然时时刻刻存在于人们的学习、生活与工作中，但不容易

为人所直接认知。

（×）3、由于人类才有心理活动，所以心理学只是研究人的心理现象及