《客户服务与管理》 课件 模块3、4 客户服务实务、 客户关系维护.pptx

模块三?客户服务实务;学习目标

知识目标

1.掌握咨询答疑内容的类型。

2.掌握商品推荐策略。

3.掌握商品关联组合方式。

4.掌握关联销售的意义。

5.掌握未付款订单的原因和催付禁忌。;技能目标

1.能熟练使用咨询答疑工具。

2.能熟练使用催付技巧。

3.能通过千牛卖家工作台修改订单价格。

4.能通过千牛卖家工作台关联商品。

5.能通过千牛卖家工作台给客户添加标签。

6.能通过千牛卖家工作台设置催付功能。;素养目标

1.具有耐心倾听客户需求、礼貌地与客户沟通的职业素养。

2.具有良好的文字组织能力。

3.具有良好的服务意识、规范意识、自我情绪管理意识。

4.具有严谨、细致的工作态度和敬业精神。;导?语

芳芳在一家网店做售前客服多年，由于她出色的工作表现和不错的销售业绩，店长将网店中的所有客服召集在一起，让大家一起来学习芳芳的工作经验。

芳芳说：“电商客服看似是一个很简单的工作，但要想做好是需要花费一定时间和精力的，尤其是电商客服主要是通过文字交流来完成工作，想要提高客单转化率，需要充分发挥语言文字的作用。”

思考：

1.网店售前客服有哪些工作？

2.如何做好售前客户服务？;相关知识

一、咨询答疑

售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，主要的工作内容是解答客户关于商品、物流、服务等方面的问题。售前客服需要与客户进行有效交流，准确回复客户提出的问题，