《客户服务与管理》 课件 模块5、6 客户服务管理、 客户开发.pptx

模块五?客户服务管理;学习目标

知识目标

1.掌握客户服务质量的含义。

2.掌握客户服务质量的评价指标和测定方法。

3.掌握客户服务质量的提高方法。;技能目标

1.能测定客户服务质量。

2.能评价客户服务质量。

3.能使用多种方法提高客户服务质量。

素养目标

1.具有积极的服务态度。

2.具有主动服务和承担责任的意识。;导?语

客户服务不仅是企业的命脉，更是电子商务企业的窗口和形象。高质量的客户服务会给企业带来更多的客户，会让客户感到安心，对产品的使用也会更放心。优质的客户服务对电子商务企业的发展非常重要。因此，提高客户服务质量是一项非常重要的任务。

思考：

1.什么是客户服务质量？

2.如何提高客户服务质量？;相关知识

一、客户服务质量的含义

客户服务质量是指客户对所接受服务的感知体验与对服务的期望相比较后得到的感受。也就是说，客户服务质量并不完全由企业决定，而与客户的感受有很大的关系。因此，客户服务质量管理要以客户的需求为基础，以企业的策略为条件，以客户的感受为结果。;1.客户需求具有多样性

随着社会的进步和人们生活水平的提高，客户的需求越来越个性化、多样化，其主要特点表现为广泛性、个体性、情感性、多样性、差异性、易变性以及关联性，形成复杂的客户需求生态体系。企业应把握客户需求的基本变化规律，在满足客户个性化、多样化需求的同时，提升服务质量，营造企业良好发