《客户服务与管理》 课件 模块1、2 走进客户服务、 客户沟通技巧.pptx

模块一?走进客户服务;学习目标

知识目标

1.掌握客户服务的概念。

2.熟悉客户服务的特征。

3.掌握网店客服的工作流程。;学习目标

技能目标

1.能熟练下载和安装电脑版千牛卖家工作台。

2.能熟练登录电脑版千牛卖家工作台，熟悉各功能页面。

素养目标

1.具有耐心倾听客户需求、礼貌地与客户沟通的职业素养。

2.具有良好的服务意识、规范意识、自我情绪管理意识。

3.具有旺盛的求知欲，严谨、细致的工作态度和敬业精神。;导?语

小林从事服装行业多年，为了拓展业务，他新开了一家网店。新店开张，小林不仅要做运营、推广，还要身兼客服。小林发现客服工作没有他想象得那么简单，需要掌握多方面的知识和技能。

思考：

1.客服有哪几类？客服的岗位职责有哪些？

2.网店客服的工作流程是怎样的？;相关知识

一、客户服务与客服

1.客户服务的概念

客户服务就是为客户提供服务，主要体现了以客户满意为导向的价值观。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

2.客服的概念

随着电子商务的飞速发展，客户与店铺基于网络平台的沟通不可或缺，网店客服应运而生。网店客服是指通过网络为客户提供相关服务的人员。;3.客服的分类

按照服务的时序分类，网店客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服。

（1）售前客服

售前客服主要负责解答客户在购物过程中的所有疑问，帮助客户挑选到满意的商品，从