服务营销课件服务的顾客感知.pptxVIP

服务营销课件服务的顾客感知汇报人：AA2024-01-26

CATALOGUE目录顾客感知概述服务过程中顾客感知体现产品或服务质量对顾客感知影响价格策略在顾客感知中应用渠道拓展在提升顾客感知中作用品牌形象塑造与传播在提升顾客感知中作用总结：构建良好顾客感知，提升企业竞争力

01顾客感知概述

顾客感知是顾客对服务提供过程中所涉及的各种因素的主观感受和评价。定义顾客感知是服务营销的核心，直接影响顾客的满意度和忠诚度，进而影响企业的声誉和长期盈利能力。重要性定义与重要性

通过提供优质的服务，满足或超越顾客的期望，从而创造顾客价值。作为服务质量的评价标准，反映服务提供者与顾客之间的互动效果，是服务营销成功的关键。顾客感知与服务营销关系顾客感知的作用服务营销的目标

服务环境、服务提供者、服务内容、价格等。影响因素顾客在接受服务前会对服务有一定的期望，接受服务后会对服务有一个实际感知，两者之间的差距形成顾客的满意度。如果实际感知超过期望，顾客会感到满意；反之，则会感到不满意。顾客的满意度会影响他们的忠诚度和口碑传播。形成过程影响因素及形成过程

02服务过程中顾客感知体现

包括服务场所的清洁度、布局、温度、照明和噪音等。这些因素直接影响顾客的舒适度和对服务的整体印象。物理环境指服务场所中其他顾客的行为和互动。一个积极、和谐的社交环境可以增强顾客的愉悦感和归属感。社交环境涉及服务场所中提供的信息，如标识、说明和广告等。清晰、准确的信息有助于顾客理解和评估服务。信息环境服务环境感知

服务人员的穿着、打扮和整洁度等外观因素，影响顾客对其专业性和可信度的判断。仪表与形象服务态度专业能力与知识包括服务人员的热情、耐心、礼貌和尊重等。友好的服务态度能够提升顾客的满意度和忠诚度。服务人员具备的专业技能和知识水平，直接影响顾客对服务质量和效率的评价。030201服务人员形象与态度感知

简单、直观的服务流程可以减少顾客的等待时间和精力成本，提高服务效率。服务流程设计服务人员或系统对顾客需求的响应速度，影响顾客对服务及时性和有效性的感知。服务响应速度包括服务结束后的回访、问题解决和持续关怀等，能够增强顾客的满意度和忠诚度。服务后续关怀服务流程便捷性感知

03产品或服务质量对顾客感知影响

产品或服务是否满足顾客的基本需求和期望，如产品的性能、可靠性、耐用性等。功能性产品或服务的价格是否合理，是否物有所值，如性价比、折扣政策等。经济性产品或服务在使用过程中是否对顾客造成身体或心理上的伤害，如产品的安全性、卫生标准等。安全性产品或服务在交付、响应和解决问题等方面是否及时，如交货期、响应时间等。时间性产品或服务在使用过程中是否给顾客带来舒适和便利，如用户界面设计、服务环境等。舒适性0201030405产品或服务质量评价标准

餐饮业01顾客对餐厅的评价往往基于菜品口味、服务质量、环境氛围等多个方面。例如，海底捞以其优质的食材、独特的服务和舒适的用餐环境赢得了广泛好评。零售业02顾客对零售店的评价通常涉及商品品质、价格、售后服务等方面。例如，宜家家居以其简约实用的产品设计、合理的价格和良好的购物体验受到消费者喜爱。银行业03顾客对银行的评价主要关注服务效率、专业性和安全性。例如，招商银行以其高效的线上服务、专业的理财建议和严格的安全措施获得了良好口碑。不同行业案例分析

提高员工素质加强员工培训和管理，提高员工的专业素质和服务意识，确保顾客能够获得优质的服务体验。了解顾客需求通过市场调研和数据分析，深入了解顾客的需求和期望，以便提供更加符合顾客期望的产品或服务。优化服务流程简化和优化服务流程，减少顾客等待时间和不必要的麻烦，提高服务效率和顾客满意度。加强品牌建设通过品牌建设和营销推广，提高品牌知名度和美誉度，增强顾客对品牌的信任感和忠诚度。创新服务模式不断探索和创新服务模式，提供更加个性化、便捷和高效的服务方式，以满足顾客的多样化需求。提升策略探讨

04价格策略在顾客感知中应用

03价格定位与市场竞争在激烈的市场竞争中，价格定位需要充分考虑竞争对手的价格策略，以形成竞争优势。01价格定位对顾客心理预期的影响高价定位通常与高品质、高服务水平的心理预期相关联，而低价定位则可能引发对质量和服务水平的担忧。02顾客对价格定位的接受度合理的价格定位能够符合顾客的心理预期，提高顾客的接受度和购买意愿。价格定位与顾客心理预期关系

123频繁或大幅度的价格波动可能降低顾客的信任度，使顾客对服务商的定价策略产生质疑。价格波动对顾客信任的影响价格波动可能会影响顾客的购买力和购买计划，从而降低顾客的满意度。价格波动对顾客满意度的影响通过保持价格稳定、提供价格优惠或实施会员制度等策略，提高顾客的忠诚度和黏性。顾客忠诚度维护策略价格波动对顾客忠诚度影响

产品差异化定价顾客差异化定价时间差异化定价地点