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95598调考题库（案例题）

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一、请对以下客户报修问题进行分析中

【事件过程】4月20日下午14:00，城区客户王某来到某市公司中心营业厅，反映家中停电了要求帮助处理。引导员小刘告诉客户说：“对不起王先生，故障抢修不属于营业厅的服务范围，您可以直接拨打24小时服务热线电话95598报修”，14:05客户拨打了95598电话报修。由于道路拥堵，抢修人员15:00到达客户报修的故障表箱处，发现是表箱总开关跳闸，经检查无其它故障后，抢修人员15:55恢复供电后即离开现场。上述事件违反了哪些规定？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

【违规条款】

1.引导员不受理客户报修违反了以下规定：

（1）《国家电网公司供电客户服务提供标准》5.1.2：A级营业厅的服务功能包括“业务办理”，业务办理内容包括客户故障报修业务。

（2）《国家电网公司员工服务“十个不准”》：不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。

（3）《国家电网公司供电服务规范》第四条：熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。

2.抢修人员到达现场时间长且未与客户做好解释违反了以下规定：

（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》：提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。

（2）《国家电网公司供电服务质量标准》6.8：供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。若因特殊恶劣天气或交通堵塞等客观因素无法按规定时限到达现场的，抢修人员应在规定时限内与客户联系、说明情况并预约到达现场时间，经客户同意后按预约时间到达现场。

（3）《国家电网公司95598业务管理暂行办法》第二十四条：故障报修业务流程第四条3：抢修人员到达故障现场时限应符合：城区范围不超过45分钟；农村地区不超过90分钟；特殊边远地区不超过120分钟。

3.抢修人员到达现场直接处理完毕故障恢复供电后即离开现场违反了：《国家电网公司95598业务管理暂行办法》抢修人员在处理客户故障报修业务时，到达现场后应及时联系客户，并做好现场与客户的沟通解释工作。

【暴露问题】

1.引导员业务不熟练、责任心不强，对自己职责范围内的业务不熟悉，未受理客户的报修业务，未落实“首问负责制”。

2.抢修人员服务不规范，无法在承诺时限到达现场，未主动与客户联系说明情况并预约到达现场时间，在处理完毕后也未向客户沟通核实是否已恢复供电。

【措施建议】

1.加强工作人员工作服务流程及业务技能培训，工作中严格落实“首问负责制”。

2.严格考核，强化责任。提高主动服务意识和服务技能，不断提高供电服务整体水平。

二、请对以下换表事件进行分析中

【事件过程】

某供电企业工作人员2月5日因表计到轮换周期，未进行任何通知就对按月抄表的某小区电能表进行批量轮换工作。换表过程中，由于客户张某不在家，便进行了换表工作，口头将张某的电表底数告知了其邻居王某并请其转达，2月25日张某认为自己表码抄错到供电所核对表码，供电所一直未找到旧表于3月15日将该情况告知客户，客户拨打了95598供电服务热线进行投诉。上述事件违反了哪些规定？并对这一事件暴露出的问题提出改进建议。

【违规条款】

1.换表未张贴通知,客户核对表码供电所未找到旧表违反了以下规定：

（1）《国家电网公司供电服务质量标准》6.27：低压客户电能表换装前，应在小区和单元张贴告知书，或在物业公司（村委会）备案。换装电能表前应对装在现场的原电能表进行底度拍照，拆回的电能表应在表库至少存放１个抄表或电费结算周期。

（2）《供电营业规则》第七十二条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对用电装置加封，并请用户在工作凭证上签章。

（3）《国家电网公司供电服务规范》第二十一条：供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核。

2.客户2月25日核对表码但3月15日才答复客户违反了：

（1）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第七条：客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。

（2）《国家电网公司供电服务质量标准》6.13关于受理客户服务申请的规定：抄表数据异常业务7个工作日内核实。

【暴露问题】

1.供电所工作中规范化、标准化程度不高，工作人员服务行为随意性较强。

2.供电所表库管理工作存在漏洞，拆回的电能表存放周期不符合公司的相关规定。

3.工作流程缺乏有效的监督环节，未能及时发现和制止工作人员的违规行为。

【措施建议】

1.派工作人员核查具体情况，向客户赔礼道歉，取得客户谅解。