东航电子客票业务指导手册.pptx

东航电子客票业务指导手册汇报人：XX2024-01-11

电子客票概述购票流程与操作指南值机、登机及行李托运指南退改签政策与操作指南特殊旅客服务指南常见问题解答与投诉处理

电子客票概述01

电子客票是普通纸质机票的电子化，是一种电子号码记录，以电子数据形式存储在航空公司的计算机系统中。从最初的纸质机票到电子客票，经历了多年的技术和管理创新，现已成为全球航空业的标准做法。定义与发展发展历程电子客票定义

电子客票无需纸质票据，可通过网络或手机等电子设备随时随地查看和管理。便捷性减少纸质票据的使用，有利于环境保护和可持续发展。环保性电子客票采用先进的加密技术和安全措施，确保数据的安全性和完整性。安全性优势与特点

适用范围及限制适用范围适用于东航及合作伙伴航空公司的所有航班。使用限制在某些特殊情况下，如航班变更、退票等，可能需要提供纸质凭证或相关证明文件。此外，部分机场或航空公司可能要求出示打印版的电子客票。

购票流程与操作指南02

通过东航官方网站进行在线购票，提供全面的航班信息和优惠政策。官方网站下载并使用东航手机APP，随时随地查询航班、预订机票。手机APP拨打东航客服热线，提供个人信息和航班需求，完成电话预订。电话预订前往东航指定的代理点或旅行社，现场查询航班并购票。代理点购票购票渠道选择

乘客信息准确填写乘客姓名、证件类型、证件号码等信息。航班信息选择出发地、目的地、出发日期及舱位等级。联系人信息填写购票联系人的姓名、电话及邮箱，以便接收电子客票和相关信息。特殊需求如有特殊餐食、轮椅服务等需求，请在购票时一并提出。购票信息填写

支付方式支持信用卡、借记卡、支付宝、微信支付等多种支付方式。具体支付限额和手续费请以实际支付页面为准。支付确认完成支付后，系统将发送支付确认短信或邮件至联系人手机或邮箱。请务必核对支付金额和订单信息，确保支付成功。电子客票支付成功后，系统将生成电子客票并发送至联系人手机或邮箱。请妥善保管电子客票，以备值机时使用。支付方式与确认

值机、登机及行李托运指南03

123通过东航官网或手机APP进行在线值机，选择座位并打印登机牌。建议提前24小时完成值机。网上值机在机场的自助值机设备上刷身份证或输入订单号进行值机，选择座位并打印登机牌。自助值机在机场的东航值机柜台出示有效证件，由工作人员协助完成值机手续。柜台值机值机方式选择

柜台值机在值机柜台完成手续后，工作人员会提供纸质登机牌。注意事项请确保登机牌上的姓名、航班号、座位号等信息准确无误，并妥善保管直至登机结束。网上值机和自助值机在完成值机手续后，可以选择打印登机牌或者将电子登机牌保存至手机。登机牌获取与打印

托运行李规定01根据东航规定，每位旅客的免费托运行李额度根据舱位等级和航线不同而有所差异。超出免费额度的行李需支付额外费用。禁止托运易燃、易爆、有毒等危险品。托运行李流程02在值机柜台或自助行李托运设备上完成行李称重和贴标，然后将行李交至传送带进行托运。请确保行李上贴有正确的目的地标签，并妥善保管行李票以便在目的地领取行李。特殊行李处理03如携带婴儿车、轮椅、运动器材等特殊行李，需提前向东航申请并了解相关托运规定。行李托运规定及流程

退改签政策与操作指南04

根据航班起飞时间、舱位等级、购票渠道和退票时限等因素，制定不同的退票费用规则。一般情况下，退票费用随退票时限的临近而逐渐增高。退票政策旅客需在航班起飞前通过东航官网、手机APP或客服热线等渠道提交退票申请，并根据退票费用规则支付相应费用。退票成功后，票款将在一定时间内退回到原支付账户。退票流程退票政策与流程

根据航班起飞时间、舱位等级、改签时限和航班座位情况等因素，制定不同的改签费用规则。一般情况下，改签费用随改签时限的临近和航班座位紧张程度而逐渐增高。改签政策旅客需在航班起飞前通过东航官网、手机APP或客服热线等渠道提交改签申请，并根据改签费用规则支付相应费用。改签成功后，原客票将被注销，新客票将重新出票并发送给旅客。改签流程改签政策与流程

签转政策东航电子客票允许签转到其他航空公司航班，但需满足一定条件，如签转时限、舱位等级和签转费用等。不同航空公司的签转政策可能有所不同，旅客需提前了解并确认。签转流程旅客需在航班起飞前通过东航官网、手机APP或客服热线等渠道提交签转申请，并根据签转费用规则支付相应费用。签转成功后，原客票将被注销，新客票将由接收航空公司重新出票并发送给旅客。签转政策与流程

特殊旅客服务指南05

年龄在5周岁（含）以上至12周岁以下的无家长或18岁以上旅客陪伴的儿童。服务对象需购买成人票，并提供接送机人姓名、电话、地址等信息。购票须知在航班起飞前2小时，将无成人陪伴儿童交接给航空公司工作人员，并填写相关表格。工作人员将全程陪伴儿童，确保安全。服务流程无成人陪伴儿童服务

服务对象