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《客舱服务1》课程标准

课程类别：专业基础课适用专业：航空服务专业

授课系部：航空旅游系学分学时：32学时/2学分

编写执笔人：段琳玲审核人签字：

一、课程性质

课程是中等职业学校航空服务专业的一门专业技能方向课程，

适用于中等职业学校航空服务专业，是从事空中乘务、空中安全保卫

等工作岗位工作的必修课程。其主要功能是使学生掌握空中乘务的航

前准备、迎客服务、客舱服务、航后总结的知识要点及工作过程，使

学生全面了解客舱乘务员工作的基本状况，系统掌握客舱服务的基

知识，可以独立完成客舱服务操作，为成为民航乘务员打下坚实的基

础。

二、课程理念

（一）课程所属学科分析

通过课程的学习，学生具有客舱服务的一般能力，能运用

前期课程所掌握的民航基础、航线地理、普通话、民航服务与人际沟

通及乘务英语等相关知识技能完成基本的航班服务，进行特殊情况处

理。养成爱岗敬业、诚实守信、团队合作等民航服务岗位所需的职业

道德、职业素养，具备较强的表达沟通能力和良好的服务意识并为职

业发展打下良好的专业基础。

（二）课程授课对象分析

课程面对的是（中职）航空服务专业二年级的学生。在前几

个学期，学生已经学习了《民航基础》、《航线地理》、《民航服务

心理学》、《民航服务与人际沟通》等相关课程，对民航相关知识有

了一定的认识。因此进行课堂教学中应努力实施“因材施教”。加强

实践教学环节，改变“填鸭式”的传统教学方法，培养学生的实践操

作能力。让学生在实践中学习，在实践中进步。

（三）课程内容选择分析

课程以企业需求为逻辑起点确定人才培养目标，课程目标和教

学内容服务于专业培养目标，专业培养目标服务于职业能力培养目标。

通过大量的企业调研和毕业生跟踪调查，在邀请行业专家对航空服务

专业所涵盖的岗位群进行任务与职业能力分析的基础上，以各岗位的

工作要求为课程主线，按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相

结合来展开教学内容。以客舱服务的工作程序、内容和要求来组织教

学，提倡学生在“做中学”，培养学生具备从事空中乘务的基职

业能力。将课程内容设置为8个工作任务，分两个学期完成设定的教

学任务：预先准备阶段→直接准备阶段→空中实施阶段（起飞前）→

空中实施阶段（客舱服务技能）→空中实施阶段——降落后管理→航后

讲评阶段→应急处置→危险品处置。

（四）课程学习要求的分析

通过课程的学习，让学生熟悉航空服务从航前到航后的整个流

程，掌握每个阶段需要做的服务及管理知识；使学生全面了解客舱乘

务员工作的基本状况，系统掌握客舱服务与管理的基本知识，可以独

立完成服务操作过程，为成为合格民航乘务员打下坚实基础。

（五）课程考核目标和方法分析

1．考核目标：

通过课程的学习，使学生能达到掌握客舱服务的基础知识、

熟练掌握客舱服务的专业技能的教学目标，同时培养学生的服务意识

和团队协作能力的使其逐步形成具有严谨的工作态度及职业素养的

综合性服务人才。

2．方法分析：

每个实训场景的学习都以工作任务作为载体，设计相应的教学活

动，实现做学一体化，教学过程中，通过讲解示范、模拟训练、纠错

点评、对比分析、小组学习互相帮助等形式，充分挖掘学生自身的潜

能，达到良好的教学效果。

三、课程目标

（一）课程总目标

课程的目标是学习了解乘务员工作的流程，从预先准备开始到

航后讲评结束，学习服务中的管理知识，掌握乘务工作的基规范。

（二）课程分目标

1．知识目标

（1）能明确客舱服务的理念；

（2）能掌握飞行四个阶段的服务程序；

（3）能掌握飞行四个阶段的服务标准；

（4）能掌握特殊旅客的运输条件及服务要点；

（5）能熟练掌握飞行过程中的各个要点的要求。

2．能力目标

（1）能明确并熟悉客舱服务工作程序及相关内容和要求；

（2）能按规定进