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山东移动话务员胜任力模型构建的任务书
任务书：
一、任务背景
随着信息时代的到来，移动通信行业愈加繁荣，用户数量和需求不断增加，客户服务成为一项必备的服务内容。在这个领域中，话务员起着至关重要的作用，他们作为客户服务的第一道屏障，为客户提供咨询、解答等各种服务。而话务员的胜任力的提升，不仅可以提高客户满意度，也可以提升企业的竞争力。因此，构建山东移动话务员胜任力模型，对于提升客户服务质量以及促进企业竞争力的增强至关重要。
二、任务目标
本次任务的主要目标是构建山东移动话务员胜任力模型，为企业提升客户服务质量以及提高企业竞争力提供帮助。具体目标包括：
1.明确话务员工作职责和标准流程，规范话务员服务流程；
2.提炼话务员的核心能力要素，建立符合山东移动话务员实际情况的胜任力模型；
3.确定话务员胜任力评估指标，并在企业范围内开展胜任力评估和培训。
三、任务内容
本次任务的具体内容如下：
1.调研
通过采用问卷调查法、深度访谈法等方式，调查山东移动话务员的工作职责和标准流程，总结话务员的工作职责和标准流程以及服务重点。
2.核心能力要素提炼
根据前期调研结果，结合山东移动话务员实际情况，提炼话务员的核心能力要素，建立符合实际情况的胜任力模型。
3.指标确定
参考同行业企业的经验，确定评估话务员胜任力的指标体系，并根据企业实际情况进行调整。
4.胜任力评估
在企业范围内开展话务员胜任力评估，了解话务员的实际胜任力，为培训和提升话务员胜任力提供参考。
5.胜任力培训
根据评估结果，制定合适的培训计划，并通过定期培训提升话务员的胜任力。
四、任务成果
本次任务的主要成果包括：
1.山东移动话务员的工作职责和标准流程，包括话务员的服务内容和标准流程；
2.山东移动话务员胜任力模型，明确话务员的核心能力要素和评估指标；
3.话务员胜任力评估报告，包括话务员胜任力评估结果和对话务员胜任力提升的建议；
4.话务员胜任力培训计划，包括培训内容、形式以及培训周期等。
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