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公司客服部的岗位职责

1.资料采集。在公司的日常营销工作中，采集客户资料是一项特殊重要的工作，它直接关系到公司的营销打算能否实现。客服资料的采集要求客服专员每日子细提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并发展分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日准时更新，避开遗漏。

3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务力量的原则，安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户发展沟通，并做具体备案。

二、对不同类型的客户发展不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访非但了解不同客户的需求、市场问询，还可以发觉自身工作中的缺乏，准时补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后安排到各客服专员，通过电话(或者电邮等方式)与客户发展沟通沟通并子细记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最终分析

结果并撰写《回访总结报告》，发展最终资料归档。

回访内容：

1.问询客户对本司的评价，对产品和效劳的建议和意见；

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提示客户续卡或者升级为其他消费卡

留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访标准及用语

回访标准：一个避开，三个必保，即

避开在客户歇息时打搅客户；

必需保证会员客户的100%的回访；

必需保证回访信息的完整记录；

必需保证在三天之内回访(与客户在电话中再约一个便利的时间)。开头：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打搅您了。

沟通：感谢您在××时间承受了我们××的××效劳工程，请问您对××效劳工程满足吗？

【满足】：您对我们的效劳有什么建议吗？

【不满足/普通】：(能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改良哪方面

的工作

完毕：

【满足】：感谢您的答复，您假如需要什么帮忙，可随时跟我们取得联系，祝您(开车开心/节日欢乐)，再见！

【不满足/普通】：特殊感谢您的反响，这一点我们确实做得不够，我们很快就会有改良的望您监视，祝您(开车开心/节日欢乐)，再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的标准性和效率性，形成闭环的治理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉供应便利的渠道；

2.对投诉发展快速有效的处理；

3.对投诉原由发展最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满足顾客

投诉解决策略：短—渠道短

平—代价平

快—速度快

熟悉效劳与品牌的关系

顾客永久都是对的；顾客是商品的购置者，不是麻烦的创造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要采集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以动听的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会；假如投诉成立，则依据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予肯定时间绽开调查。

3、绽开调查，分析投诉原由

要查明客户投诉的详细原由，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属效劳问题，则效劳专员/主管处理。4、提出处理方案。

依据实际状况发展部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择解决方案，并准时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要根据有关规定发展惩罚；通知顾客，确认顾客承受解决方案后请顾客签字，并尽快地采集顾客的反应意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程发展总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统

计表》，并做数据分析统计，提出改良对策，不断完善企业的经营管理，以提高效劳质量和效劳水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按效劳标准操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

1.不争辩；不恶言；不动怒；

2.不轻易，不失言；

3.不推卸责任；

4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不行以等”

6.不疑心顾客的诚恳品格；

须留意：

敬重顾客的人格，用心对待顾客，专心倾听，从顾客角度动身分析顾客的实际问题，给顾客肯定的自主权。请顾客参加共同选择解决途径，让顾客感觉到他的意见得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关