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技术支持计划书范文(实用版)

Technicalsupportplanmodel(practicalversion)

汇报人：JinTaiCollege

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技术支持计划书范文(实用版)

前言：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工

作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地

进行。工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。

本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排

的特点展开说明，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需

编辑修改及打印。

接听故障诉求电话

1.服务要求

用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。微

笑接听电话，用户是会感受到的。

2.操作规范及注意点

A.注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。

B.简短询问对方身份、所在部门、联系电话。

C.对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自

己不满。

D.冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！

问题记录并转交相关负责人

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1.服务要求

问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现

亚仿服务形象的一个重要窗口。

2.操作规范及注意点

A.接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、

问题要点及用

户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。

作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）

将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，

甚至总裁。

B.讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢

条斯理、含糊

不清等不好印象。

C.通过简短提问明确用户真正要求。

D.详细填写“维修服务报告”，交给责任人。

问题处理阶段

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主要参与人员项目工程技术人员、指定售后维护工程师、

用户服务人员远程问题处理

1.服务要求

远程处理方式是维护工作中常用的一种手段，它可节省

花在路途上的时间和费用，提高维护效率。可通过远程处理的

问题可能比较明显，处理过程也相对比较简单，但协调各个方

面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的，因此，一

定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作，并作好

书面记录。

2.电话处理时的操作规范及注意点

A.通过查阅用户档案，或询问熟悉该项目的工程师，了

解用户系统设备或人员情况。

B.首先根据“维修服务报告”的记录初步判断问题原因，

必要时可直接打电话给用户作进一步了解，或要求用户配合进

行某些查询、检测操作，并将问题回传，帮助定位问题。

C.具体的处理步骤及内容应详细记录。记录由责任维修

人签字后，作为技术附件归入维修服务报告中。

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D.电话处理与现场处理一样，要将处理结果通报用户方

负责人，体现一种规范的服务。

3.远程维护时的操作规范及注意点

A.与用户方商定好进行远程维护的时间，并明确在该段

维护时间内，由用户负责连接电话线和MODEN。

B.远程维护时先不要急着自己修改数据，应先对用户的

系统作检查、测试。

C.依检查、测试结果指出问题点，拟定解决方案，书面

记录具体的处理步骤和内容，并由责任人签字。

D.修改的具体实施可视具体情况处理：由用户自行修

改或由责任人直接修改。修改实施亦应有书面记录可查。

E.修改工作完成后，请用户将处理结果用传真确认、返

回，并由我方通报用户方负责人。

现场问题处理

出差前准备

1.服务要求