《模拟导游》 项目二 导游工作流程模拟.pptxVIP

主讲人：模拟导游

全册目录项目一导游职业能力准备项目二导游工作流程模拟项目三自然景观导游模拟项目四人文景观导游模拟项目五购物、餐饮、娱乐服务模拟项目六特殊问题处理模拟项目七旅游事故处理模拟

项目二导游工作流程模拟

项目引言按照业务范围划分，导游可以分为地方陪同导游（简称“地陪”）与全程陪同导游（简称“全陪”），两者的职责、分工、工作重点各不相同，但两者需要共同参与、相互配合，才能完成一次标准的、规范的、完整的旅游接待服务。无论是地陪还是全陪，都要严格按照导游工作流程开展工作，从而为游客提供满意的服务。

知识目标掌握地陪导游工作流程。掌握全陪导游工作流程。熟悉导游与计调部门、财务部门、后勤部门的业务衔接。素质目标树立规则意识，认识到规范、制度的重要性，在生活中遵守道德规范，在工作中遵守相关规章制度。树立合作意识，认识到团结合作的重要性，在学习中能够做到与同学合作，在工作中能够做到与同事合作。项目目标

项目目录任务一地陪导游工作模拟任务二全陪导游工作模拟任务三导游内部工作模拟

任务一地陪导游工作模拟

案例导入某天，导游小王因处理个人事务请了一天假。按照之前部门经理交给他的接待计划，他要作为地陪在第二天到机场接一个10：00到达的旅游团。第二天一早，小王直接赶往机场接团。他与司机9：00到达机场后，得知该团乘坐的航班晚点两个小时，于是他和司机在车上边聊天边等候。跳过情境

案例导入然而，小王不知道的是，该团已经改乘另一个于9：40抵达的航班。该团在前一天就已将航班变更情况以书面形式告知了旅行社，旅行社计调员也给小王发了短信，而小王没有及时查看。旅游团到站后，没有见到接站的地陪，在等候了20分钟后，全陪联系了旅行社。旅行社得知后立即联系小王，然而小王的手机却处于关机状态。于是旅行社一边安抚游客，一边重新安排导游和车辆去机场接团。由于已经在机场等了一个多小时，游客们的情绪都非常不好，以至于要求立即离开此地前往下一站。尽管旅行社领导出面安抚，旅游团的游客们仍对小王与旅行社进行了投诉并要求赔偿。跳过情境

想一想请思考：导游小王的接站工作流程有哪些不合理之处？

地陪是指由地方接待旅行社（以下简称“地接社”）聘用或委派，负责为在当地游览的游客提供接待、当地风土人情介绍、景区讲解等相关服务的导游。地陪服务是确保游客在当地顺利开展参观游览活动，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一。地陪的工作流程是指从接受地接社下达的旅游团接待任务开始，到旅游团离开本地，再到地陪做完工作总结为止的整个流程。一、接待前准备

一、接待前准备从接受接待任务开始，到前往接站地点之前，是地陪接待工作的准备阶段。做好充分的准备工作可以保证后续工作的顺利开展。接待前的准备（一）熟悉接待计划（二）做好知识准备（三）做好物品准备（四）做好心理准备（五）确认接待事宜的安排情况

（一）熟悉接待计划一、接待前准备（1）旅游团信息包括团名、团号、人数、全陪与领队姓名等。（2）游客信息包括各游客的职业、性别、年龄、宗教信仰等。（3）旅游线路与交通包括全程线路，旅游团所乘交通工具及其班次、抵达时间，行李托运情况，接待车辆的车型与座位数等。（4）游客的特殊要求和禁忌如对房间类别与朝向的要求、餐饮要求与禁忌、对游览项目的要求等。组团社（与游客订立包价旅游合同的旅行社）与地接社双方确认旅游团后，地接社计调人员会做好接待计划，并将计划下达给导游。在接到接待任务后，地陪首先需要熟悉接待计划，了解以下内容，以便做好后续准备。熟悉接待计划的过程中，地陪可以根据自身经验，检查接待计划是否合理，对于其中的不合理之处，要及时向旅行社提出，并提出修改建议。

旅游行程单《中华人民共和国旅游法》第五十九条规定：“旅行社应当在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。”根据国家旅游局（现文化和旅游部）、国家工商行政管理总局（现国家市场监督管理总局）共同制定的《团队境内旅游合同（示范文本）》，旅游行程单应当对如下内容做出明确的说明：（1）旅游行程的出发地、途经地、目的地、结束地，线路行程时间和具体安排（按自然日计算，含乘飞机、车、船等在途时间，不足24小时以一日计）。（2）地接社的名称、地址、联系人和联系电话。（3）交通服务安排及其标准（明确交通工具及档次等级、出发时间以及是否需中转等信息）。（4）住宿服务安排及其标准（明确住宿饭店的名称、地点、星级，非星级饭店应当注明是否有空调、热水、独立卫生间等相关服务设施）。（5）用餐（早餐和正餐）服务安排及其标准（明确用餐次数、地点、标准）。（6）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间（明确旅游线路内容包括景区点及游览项目名称等，景区点停留的最少时间）。（7）自由活动的时间。（8）行程安排的娱乐活动（明确