《模拟导游》 项目七 旅游事故处理模拟.pptxVIP

主讲人：模拟导游

全册目录项目一导游职业能力准备项目二导游工作流程模拟项目三自然景观导游模拟项目四人文景观导游模拟项目五购物、餐饮、娱乐服务模拟项目六特殊问题处理模拟项目七旅游事故处理模拟

项目七旅游事故处理模拟

项目引言在旅游过程中，因为个人疏忽或不可抗力因素等，旅游事故时有发生，包括接送事故、游客个人事故、旅游安全事故等。导游在做好预防工作的同时，也要掌握各类事故的处理流程与处理方法，一旦发生事故，要及时采取措施，从而减少损失。

知识目标掌握各类接送事故发生的原因与处理方法。掌握游客患病、死亡的处理措施与注意事项。掌握游客物品丢失、游客走失的处理方法。掌握各类旅游安全事故的预防措施与处理方法。素质目标增强安全防范意识，在工作、生活中能够及时发现安全隐患，并有针对性地进行预防与处理。提高心理素质，遇到突发事件时能够沉着、冷静地处理。项目目标

项目目录任务一接送事故处理模拟任务二游客个人事故处理模拟任务三旅游安全事故的预防与处理模拟

任务一接送事故处理模拟

案例导入某旅行社在元旦假期后要接待一个乘飞机到达本市的旅游团。此时正值旅游淡季，且旅行社要例行召开年终总结大会，因此只有刚入职的小孟被安排去接团。小孟和司机一起准时来到了机场，可等了好久，眼看离预计的到站时间已经过去了一个小时，旅游团还是没有出现。小孟找到机场值班人员，询问航班情况，却被告知没有此趟航班。小孟试图联系旅行社询问具体情况，负责人的电话却一直打不通，又试图联系旅游团的全陪，全陪的手机也处于关机状态。徒劳一场后，时间又过去了很久，司机也在一旁不耐烦地抱怨。小孟束手无策，不知道该怎么办。跳过情境

想一想请思考：小孟此时应该怎么办？导游应当如何正确地处理接送事故？

接送事故是导游工作过程中的常见事故。一、漏接事故接送事故漏接空接错接误机（车/船）造成这些事故的原因可能是导游的主观因素或不可抗力因素。无论是何种原因造成的，处理接送事故都是对导游工作能力的考验。如果处理得好就可以提升导游形象，提高游客对导游的信任度如果处理得不好不仅会招致游客的批评，还可能会造成一系列严重的后果。

漏接是指旅游团按照计划抵达接站地点时，没有导游迎接的现象。漏接事故会造成游客滞留、活动受阻，并影响后续行程。导游需了解造成漏接事故的常见原因，在接站时提醒自己注意。一旦发生漏接事故，导游要及时处理。一、漏接事故

一、漏接事故（一）主观因素造成漏接事故造成漏接事故的主观因素①导游没有认真阅读接待计划，没有准确记住接站的时间或地点；②导游由于个人问题，没有按时到达接站地点；③接待计划变更后，导游没有及时查看相关通知；④导游的举牌接站位置错误。

一、漏接事故（一）主观因素造成漏接事故因主观因素造成漏接事故后，导游要立即采取行动，弥补自己的过错。在见到游客后，导游要如实向游客说明原因，诚恳地赔礼道歉，请求游客谅解。如果因漏接事故造成了游客经济损失，导游要主动赔偿。在后续的游览过程中，导游要以热情的态度为游客提供优质的服务，以安抚游客情绪。

首站接团迟到导游小余接到了一个全陪带团任务，首站接团时间是8：00。然而，在接团前一天，小余参加了朋友的生日聚会，睡得很晚，第二天早上没有听到闹钟铃声。等小余醒来时，手机上已有多个未接来电。等她匆匆忙忙地赶到机场时，已经快9：00了。万幸的是，由于航班晚点，游客们只多等了十几分钟。但看到小余气喘吁吁的样子，游客们对这个首站就迟到的全陪印象很不好。带领游客上车后，小余向全体游客诚恳地道了歉，并主动做了自我批评。在接下来的带团过程中，小余细心地为游客提供服务，处处维护游客的权益，保障了各站游览的顺利进行。游客们一路上玩得很尽兴，游览结束后，游客们对小余的服务给予了很高的评价。

一、漏接事故（二）客观因素造成漏接事故造成漏接事故的客观因素①计划中的到站班次发生变更，但旅行社未收到变更通知；②计划中的到站班次发生变更，旅行社收到变更通知后没有及时传达给导游；③旅游团所乘交通工具提前到站；④旅游车司机迟到，未能及时与导游会合；⑤导游由于交通堵塞、车祸等不可预见的因素未能及时到达接站地点。

一、漏接事故（二）客观因素造成漏接事故对于由客观因素造成的漏接事故，导游不应认为与自己无关就敷衍了事。在发生可能导致漏接事故的事件后，导游要及时与旅行社联系，按照旅行社的指示行动，或视情况处理。若漏接事故无法避免，导游要代表旅行社向游客致歉，并详细说明情况，消除游客误解。如果旅行社有责任，导游还应请旅行社领导出面赔礼道歉，或向领导申请为游客提供一定补偿。

某导游需要接待一个4：00到达机场的旅游团，与司机约定于2：30在饭店会合，这样可以在3：45左右到达机场。然而，到了接站当天，导游在饭店里等到2：40，仍不见司机的踪影，给司机打