2023年JD京东POP售后客服岗位人才中级认证考试试题及答案(6) .pdfVIP

单选题：

1下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？

A产品参数不符合生产标准

B颜色不对

C尺寸不对

D不会使用

正确答案：A

2当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不

正确？

A了解不要的真正原因进行挽留

B当客户确定不想要时及时处理，及时退款

C直接拒绝

D直接同意

正确答案：C

3在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？

A解决问题

B得到补偿

C得到关注

D得到尊重

正确答案：A

4客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对

商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？

A要求客户提供照片核实

B联系快递核实签收情况

C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦

D了解事情的经过给与合理的解决方案

正确答案：C

5如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举证？

A2小时

B4小时

C12小时

D24小时

正确答案：D

6商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，

请问商家纠纷处理遵时率是多少？

A50%

B60%

C75%

D100%

正确答案：A

7商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，

有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？

A1%

B2%

C3%

D4%

正确答案：B

8商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？

A11月20日-12月5日

B11月1日-11月30日

C11月5日-12月5日

D10月1日-11月30日

正确答案：B

9以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案：D

10以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？

A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进

B各模块需要给出具体的整改措施

C只需要反馈问题给到相关模块即可

D整改措施需要明确跟进人及闭环时间

正确答案：C

11关于中差评分析，以下说法错误的是？

A中差评数据源来自京麦后台-商品管理-评价管理

B在评价管理里面选出2星的即为中差评明细

C在评价管理里选出1-3星的即为中差评明细

D中差评分析有助于定位问题从而有针对性的解决问题

正确答案：B

12关于商品评价的说法错误的是？

A消费者评分4-5分的为好评

B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容

C消费者评分为1分的为中差评

D评分区间1-5分

正确答案：C

13当问题升级时下列说法正确的是？

A升级为专员或者主管处理

B直接跟客户协商

C无需上报，自行处理

D无需理会，客户就是来找麻烦的

正确答案：A

14客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，

哪些做法是正确的？

A频繁联系客户，让客户有过高的期望

B积极跟进，让客户有重视的感觉

C客户催一次回复一次不催不需处理

D不予理会，直接拒绝

正确