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银行服务案例三篇

案例，就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多

种意义的事件陈述。它是人们所经历的故事当中的有意截

取。案例一般包括三大要素。第一文档网今天为大家精心准

备了银行服务案例，希望对大家有所帮助!银行服务案例一

篇为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，

不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx

支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。

一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服

务水平

为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文

明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水

平，我行分三个阶段开展工作：

(一)在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习

一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的

活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学

习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文

明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银

行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文

明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行

下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质

量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”

的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是

通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看

金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务

意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精

神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工

服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客

户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员

工优质文明服务的责任感和使命感。

(二)在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题

本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部

门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题;二

是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员

工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿，如实反馈

和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行，

议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较

先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议;

五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，

共征集到39条宝贵意见和建议。

(三)在整改阶段，积极整改，力求实效

一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，

经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。

二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，

认真制定整改方案，并把整改落实情况纳入到值周检查工作

和目标管理考核当中。

三是充分发挥执规检查小组职能，加强对各项工作的检

查监督和处罚力度。通过执规检查小组的三次检查，进一步

提高了员工文明服务标准，更加规范了日常管理工作，有效

落实了前期揭摆问题的整改方案与措施。

四是精心组织开展业务技能培训和岗位练兵活动，增强

专业技能，为优质高效服务提供业务基础。

五是开展旨在打造“精、优、特、新”的储蓄网点和员

工队伍，树立具有锦州商行特色的城市商业银行金子招牌的

“精品支行、星级员工”评选活动，每月对二级支行、专柜

和窗口员工进行综合评定，实行员工佩戴相应级别的星标上

岗。

六是配备大堂经理，引导客户办理业务，负责解答客户

咨询，处理突发事件，维护服务秩序。

七是完善投诉管理制度，修订了《员工工作积分卡管理

办法》，实行员工积分考核制度，制定了《关于发生服务投

诉处罚补充规定》，明确了客户投诉的处理程序和对责任人

的处罚办法。

八是发挥社会各界的监督作用，聘请社会监督员，监督

各网点服务。同时，定期召开银企座谈会，广泛征求客户意

见，把xx的服务自觉置于社会监督之下。

九是改善服务环境，规范服务设施;合理分流业务，设

置自助服务区。

十是设立贵宾室，为黄金客户提供差别化服务。

二、构筑具有xx特色的企业文化，为开展经营工作保

驾护航

牢记“永争第一”的企业精神，并把它融入到各项工作

与活动中，为该行稳健、规范发展提供不竭动力。

一是坚持早点名、早行训、早出操制度，开办“英语