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铁路旅客运营管理第4章
目
录
CATALOGUE
铁路旅客运输市场概述
铁路旅客运输产品设计
铁路旅客运输定价策略
铁路旅客运输销售策略
铁路旅客运输服务质量管理
铁路旅客运输市场营销策略
铁路旅客运输市场概述
CATALOGUE
01
铁路旅客运输市场是指通过铁路运输方式，为旅客提供位移服务的市场。
定义
具有运输能力大、安全舒适、便捷高效、节能环保等特点。
特点
当前，我国铁路旅客运输市场已经形成了较为完善的网络布局和运输体系，旅客列车开行数量、客座率等指标均保持较高水平。
未来，随着高铁网络的不断完善和智能化技术的应用，铁路旅客运输市场将继续保持快速增长态势，同时市场竞争也将更加激烈。
趋势
现状
铁路旅客运输产品设计
CATALOGUE
02
定义
铁路旅客运输产品是指铁路运输企业为旅客提供的，从出发地到目的地的位移服务，以及在这个过程中所提供的各种附加服务。
分类
根据服务内容和特点，铁路旅客运输产品可分为普通列车、动车组列车、高速列车、城际列车、旅游列车等。
产品设计应满足旅客的出行需求，提供安全、舒适、便捷的旅行体验。
以旅客需求为导向
产品设计应综合考虑铁路线路的运输能力，确保运输效率和服务质量。
综合考虑运输能力
与其他交通方式相协调：产品设计应与其他交通方式相协调，实现旅客出行的无缝衔接。
通过市场调研了解旅客的出行需求、消费习惯等，为产品设计提供依据。
市场调研
产品定位
服务设计
根据市场调研结果，确定产品的目标市场、服务内容和价格策略等。
根据产品定位，设计具体的服务内容和流程，包括购票、候车、乘车等环节。
03
02
01
智能化服务
利用大数据、人工智能等技术，提供个性化、智能化的服务，如智能推荐行程、智能客服等。
绿色出行
推广环保理念，提供低碳、环保的出行方式，如电动车组、绿色车站等。
文化旅游融合：将铁路旅行与文化旅游相结合，推出具有地域文化特色的旅游产品。
提供多元化的服务内容，满足旅客多样化的出行需求，如商务出行、旅游观光等。
多元化服务
提升服务质量，提供更加舒适、便捷的旅行体验，如提高列车运行速度、改善车站环境等。
高品质服务
加强与国际铁路的合作与交流，推动铁路旅客运输产品的国际化发展。
国际化发展
铁路旅客运输定价策略
CATALOGUE
03
包括固定成本、变动成本、运营成本等，是制定价格的基础。
成本因素
旅客运输需求受季节、时间、经济发展水平等因素影响，需求变化直接影响价格制定。
市场需求
铁路旅客运输面临公路、航空等多种交通方式的竞争，不同交通方式的价格和服务质量对铁路定价产生影响。
竞争状况
政府价格管制、运输政策、税收政策等法规对铁路旅客运输定价具有指导和约束作用。
政策法规
价格动态调整
价格结构优化
价格促销策略
价格与服务质量匹配
根据市场需求和竞争状况，适时调整价格，以保持竞争力和收益水平。
通过打折、优惠等促销手段，吸引旅客购买，提高市场份额。
针对不同旅客群体和运输产品，优化价格结构，提高整体收益。
在提高服务质量的同时，适当调整价格，以实现优质优价。
铁路旅客运输销售策略
CATALOGUE
04
直销渠道
通过火车站售票窗口、官方网站、手机APP等直销渠道，为旅客提供购票服务。
代理渠道
与旅行社、代理商等合作，通过其销售网络为铁路旅客运输提供更多的销售渠道。
互联网渠道
利用互联网平台如携程、去哪儿等在线旅游网站，为旅客提供购票服务。
管理原则
建立规范化的销售渠道管理制度，对各个销售渠道进行统一管理和监督，确保销售政策的统一和执行的规范。
根据市场需求和竞争状况，制定不同类型、不同等级的列车产品策略，以满足不同旅客的需求。
产品策略
价格策略
促销策略
服务策略
根据市场供求关系、成本等因素，制定合理的票价策略，包括折扣、优惠等，以吸引旅客购买。
通过广告、宣传、推广等手段，提高铁路旅客运输的知名度和美誉度，吸引更多旅客选择铁路出行。
提供优质的售票、候车、乘车等服务，提高旅客满意度和忠诚度，促进销售增长。
A
B
C
D
团队建设
组建专业、高效的销售团队，包括销售经理、销售代表等，明确各自职责和任务。
培训方式
采用多种培训方式如集中培训、在线学习、实践锻炼等，提高销售人员的专业素质和业务能力。
培训效果评估
定期对销售人员进行考核和评估，及时发现和解决问题，不断优化培训计划和内容。
培训内容
针对销售团队的特点和需求，制定全面的培训计划，包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面的培训。
铁路旅客运输服务质量管理
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05
包括评价指标设计、权重分配、数据采集与处理等环节，旨在客观、全面地反映铁路旅客运输服务质量。
评价体系构建
可采用问卷调查、专家评估、数据分析等多种方法进行评价，确保评价结果的科学性和准确性。
评价方法选择
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