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满意度调查中样本数量的确定

满意度调囊

满意度调查中样本数量的确定

中国人民大学六西格玛质量管理研究中心王作成高玉兰

满意度调查中,使用范围很厂的是抽样调查万法.

在实际的操作中,抽样调查又被划分为概率抽样和非概

率抽样.概率抽样也称随机抽样,包括简单随机抽样,

分层随机抽样,整群抽样,系统抽样,多阶段抽样等.

它具有以下几个特点:每位顾客被抽中的概率是已知的.

或是可以计算出来的:按一定的概率以随机原则抽取样

本;当用样本对总体顾客满意度进行评估时,要考虑到

该样本(或样本中的每位顾客)被抽中的概率.非概率

抽样包括判断抽样,方便抽样和定额抽样等.这类抽样

的共同点是抽取样本不是按照随机原则.而是根据主观

判断,方便的原则.非概率抽样常常并不能代表顾客满

意的整体情况,也无法运用适当的统计万法为调查结果

提供适当的精确程度.但不同的非概率抽样万法都有各

自的特点,如便于组织,节省费用,迅速快捷等.在顾

客满意度调查中,非概率抽样方法也是不可缺少的.特

别是在探索性研究中应用较多.

在满意度抽样调查中.一个需要考虑的问题是样本

量如何确定,这是满意度调查的基础.样本量是否合适,

直接影响调查结果,同时也涉及调查成本,间接影响着

调查质量.

一

,影响样本数量的主要因素

确定调查所需样本量既有抽样调查