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单选题：
1客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？
A反馈物流修改地址
B让客户自己解决
C拦截重拍
D联系快递员修改
正确答案：D
2下列不属于问答管理的回复原则是？
A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛
点
B忌机器人化、官方化、客服化。
C少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，
太机器化。
D回复通用模板，感谢您的支持
正确答案：D
本题考核问答管理的回复原则是什么，ABC均为正确答案，故D错误
3交易纠纷单率如何计算？
A商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下单单量。
B商家责任纠纷单量-申诉单量/有效下单单量。
C商家责任纠纷单量-申诉通过单量/下单单量。
D商家责任纠纷单量-申诉单量/下单单量。
正确答案：A
本题考核交易纠纷率如何计算，商家责任纠纷单量-申诉通过单量/有效下
单单量，故选择A
4评价内容为：“搞活动买的以为便宜，结果安装完两天，竟然更便宜了，便
宜不说竟然还有赠品”。请问该评价内容属于场景分类哪一类
A售后类
B产品类
C营销类
D服务类
正确答案：C
5评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，
手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，
东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家
不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉
A利用中差评获取不正当利益
B与实际不符的虚假评价
C商品质量问题无依据
D内容含有虚假价格和促销信息
正确答案：B
6售后服务时长考核指标数据统计口径周期是近多少天？
A30天
B60天
C180天
D90天
正确答案：A
售后服务时长数据考核周期：近30天
7当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？
A无需理会，根据自己店铺的要求处理即可
B根据平台判责结果快速执行
C可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定
D如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通
正确答案：B
8评价申诉成立后，将按照规则对该评价内容进行（），驳回（）显示申诉
失败原因。
A不折叠或不屏蔽、不会
B折叠或屏蔽、会
C不折叠或不屏蔽、会
D折叠或屏蔽、不会
正确答案：B
9一个评价可以进行几次申诉？
A1
B2
C3
D4
正确答案：A
10自然年度违规扣分在什么时间清零？
A12月31日23:59:59
B1月1日0:0:0
C3月1日0:0:0
D9月1日0:0:0
正确答案：B
自然年度违规扣分在次年的一月一日零时清零
11店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，
店家服务差评率是多少？
A3%
B5%
C10%
D15%
正确答案：B
12关于7天无理由退换货运费，说法错误的是
A消费者自行承担商品返回商家的运费
B消费者京享值≥6000，每月享受3次京东快递免费上门取件
CPLUS会员，享受不限次京东快递免费上门取件
D商品提供运费险，消费者无需承担运费
正确答案：D
7天无理由退换货运费，商品由消费者自行承担商品返回商家的运费；但
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