12345政府服务热线服务外包咨询监理服务项目采购需求公示招投标书范本.docVIP

千里马招标网

中国招投标行业门户网站第PAGE13页，共NUMPAGES13页

第PAGE\*Arabic68页，共58页

附件1

2019年广州12345政府服务热线服务外包咨询监理服务采购项目用户需求书

用户需求书

说明：

投标人须对同一采购项目为单位的货物及服务进行整体响应，任何只对其中一部分内容进行的响应都被视为无效投标。

用户需求书中打“★”标明条款为实质性条款，投标人如有任何一条负偏离则导致投标无效。

采购内容

服务期

最高限价

广州12345政府服务热线服务外包咨询监理服务

自合同签订之日起至项目验收完成止

人民币105.46万元

第一部分项目概述

一、采购人介绍

本服务外包项目采购人为广州市人民政府政务管理办公室(以下简称广州市政务办)，作为市政府派出机构。主要职责是：

1.贯彻执行国家、省、市关于政务服务和电子政务管理的法律法规和方针政策;参与有关政务服务和电子政务管理方面的地方性法规规定的起草及深化行政审批制度改革的有关工作;研究提出有关政务服务和电子政务管理改革的意见建议，推进全市政务服务模式和电子政务发展创新工作。

2.负责全市行政审批服务的协调管理和考核监督，负责牵头组织各部门开展行政审批流程、服务优化的实施工作;承担行政审批标准化、信息化的实施工作，组织、协调和督办涉及跨部门的审批工作，会同有关部门对行政审批事项进行清理。

3.负责市政务服务大厅的政务公开、日常管理和信息化建设、管理等工作;按照有关法律法规和规定，制定和监督实施市政务服务大厅的各项管理制度、服务标准和服务规范，协调市政务服务大厅各部门之间、办事窗口与派驻部门之间的工作。

4.承担服务对象对市政务服务大厅各办事窗口及工作人员的服务质量、服务态度、办事效率、工作作风等方面的投诉、意见和建议的受理工作;会同有关部门对投诉进行查处，对各办事窗口和工作人员的政务服务、行政审批事项运作及行政效能进行监督检查和管理考核。

5.按照有关法律法规和规定，制定和监督实施市政务服务体系管理办法;指导、协调和监督各区政务服务大厅及部门服务大厅的集中政务服务工作。

6.对进入市政务服务大厅绿色通道的重大项目进行组织协调和跟踪落实，组织、协调、督办全市重点项目代办服务工作，指导各区开展重点项目代办服务工作。

7.贯彻执行省、市有关12345政府服务热线建设、管理和城市社区网格化服务管理的总体部署，牵头负责广州12345政府服务热线建设和管理工作;负责市级城市社区网格化服务的协调、指导、督办、考核等日常管理工作，指导协调各区网格化服务管理工作。

8.负责在全市信息化发展规划内组织编制电子政务发展专项规划;参与涉及电子政务项目的审核;负责全市政务信息资源具体管理，推进政务信息资源开发共享;负责电子政务公共服务平台的建设与应用等相关工作;推广电子政务领域的新技术、新标准;承担政务信用体系建设有关工作。

9.宣传推介广州政务环境和投资环境，协助市政府有关部门、行业组织以及国内外相关机构进行业务交流。

10.承办市委、市政府交办的其他事项。

二、项目背景

广州12345政府服务热线（以下简称“热线”）自2014年1月2日开通至2018年*月*日，已整合51个部门共76条服务专线，话务呼入量达**万次。年月热线日均话务量达**万次，接通率由热线建台初期的不足60%，上升至目前的**以上。我市非紧急热线以“12345”一号对外的工作格局已经形成，热线整合后，取得巨大的成效。

广州12345政府服务热线平台是集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的统一规范、便民高效的公共服务平台，通过建立有效的转办督办和监管考评机制，发挥处置非紧急事项的指挥调度中心作用，使之成为党和政府密切联系群众，广泛收集社情民意，梳理政府工作薄弱环节，检验政府工作绩效，服务领导决策，推动社会管理创新，提升政府服务效能和软实力，促进广州经济社会发展的有力抓手。

广州12345政府服务热线的运营采用服务外包方式，广州市人民政府政务管理办公室提供话务场地，承担热线运营水费、电费和物业管理费等，负责热线建设和运营的指导、监督等工作。服务外包商负责按照广州12345政府服务热线服务外包采购项目(项目编号：CLPSP16GZ08ZC13)招标需求，提供配套相关的软硬件设备设施；负责话务员招录、培训和管理等，提供市民诉求的统一受理服务。

广州12345政府服务热线服务外包项目建设目标：

（1） 通过成熟的、专业的呼叫中心外包服务，确保已整合至广州12345政府服务热线的51个部门76条专线的稳定可靠运行，为广州市近2000万的市民提供统一高质的政府热线服务。

（2） 通过借助具有丰富技术、人员管理经验的大型呼叫中心服务提供商，实现话务员的系统化招聘、培训、激励、考核等，