配置管理程序（ISO20000-1：2018）.docxVIP

配置管理程序 目的 配置管理流程的总体目的是提供一个统一的、一致的流程来管理售后服务环境中的所有组成部分，以确保： 所有配置项（CI）被识别和记录下来； 配置项当前和历史状态得到汇报； 配置项记录的完整性得到维护和确认； 客户服务环境的稳定性； 实现资产管理的目的。 过程定义 范围 配置管理的范围是公司开发的管理信息系统的运行和服务环境下所包含的配置项（CI），包括系统运行环境的部署环境设备、系统软件等，及服务环境中涉及的客户信息配置。具体活动包括识别、控制、汇报和审核等行为。 包括： 客户信息 软件信息 服务文档：服务项目文档、服务记录、用户手册等； 供应商：供应商信息。 不包括： 处于开发或测试环境的业务系统。 过程负责人 配置管理负责人 主要输入 输入 来源 服务合同 各类项目合同 变更记录表 变更管理 主要输出 输出 去向 配置管理计划 配置管理负责人 配置清单 文件服务器、配置管理负责人 配置审计报告 文件服务器、配置管理负责人 职责权限 配置管理负责人主要具有以下职责： 定义并维护配置管理流程文件及所需要的记录模板； 管理配置管理流程的实施； 确保配置管理流程目标的实现； 识别配置管理过程中存在的问题并提出改进措施； 定期向IT服务管理小组汇报实施过程中存在的问题； 批准建立配置库基线； 对配置报告进行核对和审核。 配置管理员主要具有以下职责： 建立配置管理数据库； 及时录入各设备、软件、供应商、服务等的配置项信息； 根据服务需求说明来协调用户之间的联系； 配置管理数据的完整性和准确性，确保为其他操作管理提供准确的信息； 一线支持人员主要具有以下职责： 识别ITSM配置库中存在的问题并提出改进措施； 核对并修改ITSM各设备、供应商、服务等的配置项信息。 过程重要控制点 配置管理计划、配置库 过程测量指标 暂无。 术语 术语 定义 配置管理 IT组织需要维护其IT基础架构的准确信息以便为客户和用户提供高效和高质量的IT服务。 配置项CI IT组件以及运用这些IT组件提供的服务。 CMDB 包括所有与配置项及其状态和相互关系有关信息的数据库。 基线 一个产品或系统在某一特定时刻的配置状况。 流程 过程描述 配置管理流程着重于管理IT系统生产环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程（如事件管理等）提供相关信息，以使这些流程得到更有效的运行，从而保证业务支撑系统环境的完整性和稳定性。其主要流程内容如下： 配置计划 配置管理负责人根据服务合同和服务需求说明书的要求编制《配置管理计划》。 配置定义和标识 加强CI变更的相应授权，在CI的整个生命周期内跟踪CI的状态历史（如以前、当前、计划状态等），确保只有被认可的和被标识的配置项才能被接受和记录。配置项的定义和标识记录在《配置管理计划》中。 建立配置管理数据库 配置管理员根据《配置管理计划》，填写《配置清单》。配置管理数据库包括各种配置清单等。 CMDB的控制和维护 由配置管理员添加和维护配置项信息。 当发生配置项变更的时候，由变更管理提出配置项变更的信息，配置管理员执行维护和修改。 配置审计和验证 对CMDB的配置准确性的审计和验证，确保CMDB数据和物理实际的一致性，从而确保配置信息的完整性，在配置管理范围内进行核对和更新，形成《配置审计报告》。无论审查的结果有无误差，都要填写《配置审计报告》。 通常情况下每年进行一次配置审计和验证，但当发生如下情况时需要增加配置审计和验证： 发生重大变更之后； 新的系统上线或版本升级。 生成配置报告 配置管理员每月整理配置管理数据库的信息，编写《配置报告》。报告应包括：配置项最新版本、配置项的位置和软件主要版本的位置、相互依赖关系、版本历史。 在任何时候都可核对配置项以下内容：服务配置项或系统、变更、基准线、开发或发布、版本或变量。 相关文件 《变更管理程序》 XX-ITSMS-QP-03 相关记录 《配置管理计划》 XX-ITSMS-QR-04-01 《配置清单》 XX-ITSMS-QR-04-02 《配置报告》 XX-ITSMS-QR-04-03 《配置审计报告》 XX-ITSMS-QR-04-04