问题管理程序（ISO20000-1：2018）.docxVIP

问题管理程序 目的 服务管理流程的根本目的是消除或减少系统运行环境和客户服务过程中事件发生的数量和严重程度，防止相同事件的再次发生，从而为企业建立一个稳定的系统运行环境，提高客户服务的可用性。 分析并确定事件的根本原因，找到最终解决方案，以防止此类事件再次发生； 确保问题分派了正确支持人员，提高解决率； 根据问题优先级合理分派IT资源； 对事件记录做趋势性分析，主动提供预防性措施。 过程定义 服务管理指负责解决客户服务过程中遇到的所有问题的流程。服务管理包括问题处理和问题控制，目标在于将由于IT基础架构的错误而导致的问题和事件对业务产生的负面影响降到最低，以及防止与这些错误有关的事件再次发生。为了实现这个目标，服务管理调查分析事件的根本原因然后采取相关行动改进和纠正错误。 问题的主要来源有三个： 从事件生成：当故障发生时，通过事件采取临时措施、替代方案的方式暂时解决事件，却没有了解事件的深入根源。此时可从事件管理流程生成问题并与之相关联。 在售后服务中提出：在售后服务过程中发现的存在问题。 趋势分析后提出：通过对历史数据、统计报表等进行分析后得出的需要进行根本原因分析的结论，也可创建问题。 问题分类：硬件设备、软件系统、服务器。 问题分级：高、中、低。 问题状态：未解决、已解决。 范围 服务管理流程的范围是对信息系统集成项目和软件运维项目及相关的基础设施所发生的问题进行管理，以采取主动性预防措施来降低事件数量。 不包括：处于开发或测试环境的应用系统和基础设施。 过程负责人 服务管理负责人 主要输入 输入 来源 趋势分析 服务管理负责人。 事件管理 相关部门，事件管理流程。 主要输出 输出 去向 问题记录表 服务管理负责人 服务报告 服务管理负责人 职责权限 服务管理负责人 主要具有以下职责： 定义并维护服务管理流程文件及所需要的记录模板； 管理服务管理流程的实施； 确保服务管理流程目标的实现； 识别服务管理过程中存在的问题并提出改进措施； 定期向IT服务管理小组汇报实施过程中存在的问题。 问题负责人 主要具有以下职责： 接受服务管理负责人分派的问题； 分析和诊断问题，确定根本原因； 测试和确定解决方案； 提交变更请求并监控变更实施； 协助事件支持人员进行重大或紧急事件的处理； 过程重要控制点 问题解决后，必须进行回顾和评审，并形成会议纪要。 过程测量指标 问题数量 问题解决率 服务管理负责人每月对问题处理进行监控和度量，收集问题处理数据，分析统计问题数据，编写《服务报告》。 术语 术语 定义 问题 没有找到原因的错误、故障。 已知错误 已经找到原因的错误、故障。 流程 过程描述 问题确认与受理 问题来源： 不能查找出原因的事件需要上升到服务管理； 以往没有发生过的事件需要上升到服务管理； 通过对事件的趋势分析得出需要彻底解决的问题，如重复发生的事件； 通过监控或巡检得出的问题。 问题可以从事件管理流程、售后服务和趋势分析等方面发现问题，可以通过事件提交与其相关联的问题记录。 问题登记和归类 一线支持人员发现问题后，经过分类整理，及时填写《问题记录表》，在CRM系统中提交到服务管理负责人。 派单 服务管理负责人接到《问题记录表》后，分派问题负责人，问题负责人员成立问题分析小组。问题负责人必须保持问题的跟踪，直到问题关闭。 问题调研和分析诊断 问题负责人召集问题分析小组对问题进行调查研究，尝试让问题重现，找出问题产生的根本原因并制定解决方案，或采用变通方法，或采取相关的预防措施等，将问题的影响降至最小。 确定临时措施 当问题查找出原因以后，可以作为已知错误，同样的故障就可以作为事件管理来处理，事件处理过程参照《事件管理程序》。 当相同的故障连续不断地发生的时候，并且严重影响应用系统的不可用性时，问题负责人必须首先采取临时解决措施，首先恢复系统的可用性，以降低影响。 确定解决方案 问题负责人及问题分析小组通过问题分析，有了解决方案后，补充完善《问题记录表》，并进行评估，确定是否需要通过变更管理实施该解决方案，变更实施完成后回到服务管理进行问题 回顾和评审。 变更管理参照《变更管理程序》。 问题回顾和评审 服务管理负责人召集问题负责人及相关人员对整个问题的解决过程和结果进行回顾和评审，验证问题解决的效果。如果是属于重大问题的，还要组织评审会议，可能还需要邀请用户代表参加。补充《问题记录表》，形成《会议纪要》。 问题归档 问题负责人应对问题解决过程中涉及的《问题记录单》及时归档汇总到《问题记录汇总表》中。在每月月底时还应检查当月发生的问题是否都汇总到《问题记录汇总表》中。 问题关闭 确认问题已经得到解决，所有资料已经归档后，问题负责人员负责关闭问题。 问题报告 问题解决后，一个月内收集如下信息，形成服务报告： 本月问题总数量； 本月已解