服务策划与实施管理程序（ISO20000-1：2018）.docxVIP

服务策划与实施管理程序 目的 本程序对公司软件系统的新的或变更的客户服务管理过程进行了说明，以达到以下目的： 确保新的客户服务和变更的客户服务以合适的成本和服务质量被交付和管理； 根据公司和客户之间的合同或协定启动新的服务和变更的客户服务； 通过对新的客户服务或变更的客户服务管理，积累项目管理经验，持续改进，以进一步提高项目管理能力、服务质量和客户满意度。 过程定义 范围 本程序适用于信息系统集成项目和软件运维项目客户服务所覆盖的所有部门。 过程负责人 服务管理负责人 主要输入 输入 来源 服务需求说明书 系统集成部提出IT服务售前需求调研。 服务标准 作业文件，系统集成部业务指导书。 服务合同 系统集成部与客户签订的销售合同，包括服务内容。 其它服务管理流程 为达成合同约定，客户服务过程中实施的流程。 主要输出 输出 去向 服务计划 提交到服务管理小组评审，通过后上传到服务器。 组员周报、服务报告、会议纪录、会议纪要 上传到服务器，由系统集成部负责监控检查。 服务监视、测试与评审结果 上传到服务器，提交给公司领导层。 服务总结报告 上传到服务器。 服务报告管理 所定义的服务报告流程。 服务改进管理 对监控、测试与评审结果的一个改进服务的过程。 服务项目资料库 包括：客户服务资产信息、服务记录、CRM、文档资料库等。 职责权限 管理者代表： 根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。 服务管理负责人： 负责服务级别管理流程； 制作和更新服务目录； 更新现有的服务实施方案； 与有关方面协商谈判、并负责签订和维护SLA、OLA和UC； 评审IT服务的运作绩效、并在必要的时候采取改进措施。 系统集成部： 负责公司对外承接项目，做好与客户的联络和协调工作； 负责公司产品的宣传和销售工作，做好产品的售前技术支持工作； 参与系统集成部客户服务的评审； 参与公司营销策略的制订； 负责与重点客户建立良好的客户关系和沟通渠道； 负责服务合同的保管、分发工作； 负责销售合同评审管理。 讨论审批公司重大采购计划、采购项目及实施方案。 负责项目设备的询价、采购，跟踪所采购设备的到货情况； 定期审批公司合格供应商名单。 负责设备款的支付； 负责采购合同评审管理。 一线支持： 与客户进行沟通，实施服务计划； 了解用户的需求，修改《服务需求说明书》； 负责客户满意调查工作，并编写调查报告，集中整理客户意见，促成客户服务改进服务。 客户服务负责人： 参与客户服务的SLA的制定和修改； 安排客户服务的服务计划的编制； 督促一线支持的事件完成情况； 项目内部资源调配，必要时，请求二线支持； 必要时，提交问题管理； 提交服务报告和会议纪要； 负责客户服务预算与核算管理。 过程重要控制点 服务级别协议：系统集成部要形成一个服务级别协议，作为服务目标； 制定服务计划：项目经理要排出项目的服务计划，作为服务实施计划指导； 服务实施：运用所有的服务管理流程，实现服务目标，并及时提供服务报告； 持续改进：为进一步提高服务质量、规范服务、降低成本的所有活动。 过程测量指标 技术服务必备文档： 服务需求说明书； 服务级别协议； 服务规范； 服务目录； 服务计划表； 服务预算表； 服务报告（频率根据服务级别协议出）； 服务总结报告。 术语 术语 定义 服务项目 指公司开发的信息系统的售后服务。 服务规范 规范一线客服人员，使之得以实现 服务级别协议。 流程 过程描述 需求调研 市场人员提出售前支持请求，由服务管理负责人指派售前支持人员，售前支持人员根据售前需求进行调研，详细了解客户的需求，形成需求说明文档，为下一步的方案设计提供资料。 服务项目经理在服务合同到期之前，派项目组成员到客户方调查核对服务设备清单，进一步了解客户需求。 方案设计 需求调研人员根据调研结果，编写或完善《服务需求说明书》，提交到服务管理负责人或项目经理，经过审核后，以书面或电子文档PDF格式报送给销售人员或客户。 合同管理 市场人员与客户达成一致意见，同意签订或续签合同，市场人员或项目组提交合同文本到行政事业部，按照合同评审控制流程处理。 项目立项申请、审核、项目经理任命 签订合同后，服务管理负责人根据合同要求组建服务小组。任命拟定项目经理。 服务级别管理 参照本体系文件《服务级别管理程序》。 服务计划 服务管理负责人根据服务级别管理流程产生的服务规范和服务目录，以及服务合同、服务需求说明书等，编写《服务计划表》，当客户服务需要第三方供应商或承包商支持的时候，则向业务部提出采购需求，当需要公司其他部门支持时，通过签订《服务运营协议》达成统一意见后共同实施项目。 参照本体系文件《服务级别管理程序》。 服务计划评审 《服务计划表》编