客户满意度调查程序（ISO20000-1：2018）.docx

客户满意度调查程序 目的 通过客户满意度的调查和评审，了解客户对服务的满意程度和潜在需求，作为公司对服务质量改进的依据。 过程定义 范围 本流程适用于收集客户意见和满意度调查的业务部。 过程负责人 满意度调查组长 主要输入 输入 来源 客户回访报告 一线支持 客户满意度调查表 客户 主要输出 输出 去向 客户满意度调查表 满意度调查组长 客户满意度调查统计分析报告 部门经理 满意度调查方案 满意度调查组长 服务改进管理 部门经理 职责权限 业务部经理： 确定满意度调查，组织满意度临时调查小组，确定组长和成员。 满意度调查组长： 制定满意度调查方案，安排调查人员定期进行调查，根据调查反馈进行分析总结、评估优劣，提出服务改进建议，汇报业务部经理。 满意度调查小组成员： 根据满意度调查负责人制定方案开展满意度调查，根据调查情况填写调查表格，并定期将调查数据完成情况及遇到疑难问题反馈给满意度调查组长。 过程重要控制点 满意度调查分析统计数据：将被作为后期服务改进的主要依据。 服务改进方案：作为部门服务制度改进的指导手册。 过程测量指标 频率： 每年1次 普查。 普查要求： 覆盖所有售后服务客户。 术语 术语 定义 客户回访报告 一线支持客户回访情况的汇报。 客户满意度调查表 根据需获知客户在多方面满意程度制定的调查表格，需要根据调查情况进行填写；并定期将调查表格及结果反馈满意度调查负责人。 客户满意度调查统计分析报告 将客户满意度调查表反馈数据进行汇总统计，分析优劣；分析结果以统计分析报告形式体现，提交部门经理。 满意度调查方案 根据满意度调查需求制定调查方案。 服务改进管理 根据统计分析报告统计结果的优劣分析，制定解决方案或措施，生成服务改进管理程序，提交部门经理。 流程 过程描述 确定满意度调查 业务部经理根据工作安排情况，确定满意度调查时间和组建满意度调查临时小组，确定组长和组员、调查主题。 制定满意度调查方案 满意度调查组长根据调查的需求，制定《满意度调查方案》和《客户满意度调查表》。《满意度调查方案》应该包括调查项目、调查对象、调查方法、人员安排、计划时间等。根据调查项目和目的制定《客户满意度调查表》。 调查方法可根据实际情况采取电话访问方式。 实施调查 满意度调查组员根据调查方案实施调查，并在计划时间内完成调查工作，填写《客户满意度调查表》，提交给调查组长。 统计分析 满意度调查组长根据收集到的客户反馈，进行总结分析，编写《客户满意度调查分析报告》，提交部门经理。 数据分析内容：根据每次满意度调查的项目及分类进行对应的数据分析，同时根据满意度调查项目的侧重点来确定数据分析的内容。 数据分析方法：根据每次满意度调查的不同项目及不同侧重点，可以对应采取交叉分组分析、图标分析（关注其满意度均值、总体满意度与各项满意程度）、趋势分析等形式。 总结经验，确定改进办法和措施 满意度调查组长根据统计分析报告、评估优劣，并确定改进的办法和措施，提交业务部经理。 持续改进 把上一步确定的改进办法和措施，交付实施。参照《服务改进管理程序》。 文件归档 客户满意度调查资料及表格，最终归档到业务部内部，由部门内部档案专管员负责管理。 相关文件 《服务改进管理程序》 XX-ITSMS-QP-13 相关记录 《客户满意度调查表》 XX-ITSMS-QR-07-01 《客户满意度调查统计分析报告》XX-ITSMS-QR-07-02 《客户满意度调查方案》 XX-ITSMS-QR-07-03