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信息系统运行维护内容

信息系统运行维护内容

按照GB/T22032-2008的规定，信息技术运行维护（简

称：IT运维）是信息系统全生命周期中的重要阶段，对系

统主要提供维护和技术支持以及其它相关的支持和服务。运

维阶段包括对系统和服务的咨询评估、例行操作、响应支持

和优化改善以及性能监视、事件和问题识别和分类，并报告

系统和服务的运行情况。

一、运维服务类型主要包括以下三种类型：

1、基础服务

确保计算机信息系统安全稳定运营，必须提供的基础性的

保障和维护工作。

2、性能优化服务

计算机信息系统在运营过程中，各项应用（硬件基础平台、

系统平台、存储平台、应用系统平台、安全平台等）、各项

业务的性能、效能的优化、整合、评估等服务。

3、增值服务

保证计算机信息系统运营的高效能、高效益，最大限度的

保护并延长已有投资，在原有基础上实施进一步的应用拓展

业务。

二、运维主要服务工作方式主要包括响应服务、主动服务

两类。

1、响应式服务

响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服

务提供者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过

程中遇到的问题，或者解决系统相关故障。

响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中

心。信息中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初

步判断。如果问题能够解决则直接给客户反馈，否则提交到

首问服务外包商。对于明确的问题，信息中心将问题直接提

交到相应的服务外包商。

首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排

查，力争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转

发给相应的服务外包商。如果问题范围较大，涉及到多个

服务外包商时，由信息中心进行协调，在首问外包服务商统

一指导下进行联合作业，直至问题解决完毕。

问题处理完成后，由责任服务外包商、首问服务外包商填

写相应服务表单，并由首问外包服务商提交给信息中心，信

息中心再向最终用户反馈。

服务外包商首先通过电话/电子邮件/远程接入等手段进

行远程解决，如果能够解决问题，则由工程师负责填写服务

单，季度汇总后提交信息中心签字备案。

远程方式解决无效时，服务外包商工程师进行现场工作。

根据故障状况，工程师现场能解决问题的，及时解决用户的

问题；如不能，则由信息中心协调其他相关服务外包商进行

联合故障排查，直至问题解决。如果问题仍然存在，则由各

方领导相互协商，共同商讨解决办法。

2、主动式服务

主动式服务是指，服务外包商定期对系统进行健康检查，

硬件设备主要以检查设备运行状况为主，软件主要以检查数

据状况、检查应用配置以及进行必要的补丁升级等为主，以

便提前将故障消灭在萌芽状态。

首先，根据定期巡检计划对系统进行全面检查。如果在巡

检中发现问题，需要判断问题是否需要报修，如不需报修，

则由巡检人员对系统进行必要调整；否则启动响应式服务去

完成问题的解决。

系统巡检服务完成后，工程师编制巡检报告，并按照约定

的期限汇总报送信息中心。

三、运维服务内容

1、基础服务内容

1.1物理环境管理和维护

Ⅰ.机房管理和维护

为保证机房内所有设备的安全、稳定、无故障运行，监控

机房的环境、监测并定期检查电源、通风、接地等所有机房

设施的工作状态，发现并报告问题和提出变更建议。

a）电源管理：将电源有效分配到系统中不同的设备组件。

应考虑电源设备参数对

设备的影响，如过压、过流、浪涌、短路等。

b）等电位管理：

应设置配电系统、各类电子设备及附属设施、防雷等的等电

位体，并考虑静电防护、感应雷电可能形成的电磁脉冲和过

电压的干扰和毁坏等。

c）设备管理：计算机信息系统设备的日常运行和管理、

可靠性评价。

d）环境管理：应考虑机房内通风、温度、湿度、灰尘、

灯光等的配置；考虑机柜放置与冷却效率和制冷单元热点的

关系；以及可能因功能扩大引起的冷却效率问题等。

e）灾害预防：应考虑物理和自然灾害发生的可能性，制

定应急预案。

Ⅱ.其它管理和维护

a）布线系统管理和维护：监控、诊断、分析设备间、弱

电井等区域配线设备、线缆、信息插座等设施，及网络通信

线路的工作状态和可能的故障状态，发现并报告问题，提出

维护建议，保证系统运行的高可靠性和维护的高效率。

b）监控系统管理和