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三级医院评审细则护理部

第一章坚持医院公益性

四、应急管理

（四）开展应急培训和演练，提高各级、各类人员的应急素质和医院的整

体应急能力（责任部门：医务科、护理部、总务科、保卫科）。

第二章医院服务

六、患者的合法权益

（三）对医护人员进行知情同意和告知方面的培训，（责任部门：医务科、

护理部）主管医师能够使用患者易懂的方式、语言与患者及其家属沟通，并

履行书面同意手续。（责任部门：各临床医技科室）

七、投诉管理

（一）贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行〃首诉负责制〃，设

立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投

诉人。（责任部门：医务科、护理部、党办、财务科、门诊部）

（二）公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部

门投诉电话。（责任部门：院办）建立健全投诉档案，规范投诉处理程序。

（责任部门：投诉办、党办、护理部、财务科、门诊部）

（四）对全体员工进行纠纷防范及处理的专门培训。（责任部门：医务

科、护理部）

（注：党办：医德医风投诉；护理部：护理投诉；财务科：收费投诉;

门诊部：门诊患者投诉）

八、就诊环境管理

（四）有保护患者的隐私设施（责任部门：总务科）和管理措施（责任部门：

医务科、护理部、门诊部）。

第三章患者安全

一、确立查对制度，识别患者身份