XX市X燃气有限公司服务标准规定（2024年）.docVIP

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XX市X燃气有限公司

服务标准规定

一、可靠程度

1、源源不断的燃气供应超过99.99％

2、燃气暂停供应提前48小时通知客户（紧急事故除外）

3、恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外）

我们为客户供应安全、可靠、源源不断的燃气，可靠度超过99.99％。如因维修或其他工程须暂停燃气供应，我们将提前48小时（紧急事故除外），通过报纸、电视台等新闻媒体通知客户，并于停气楼宇明显处张贴“停气通知”，以减少对客户的影响。我们将逐步做到通知到停气区域内的每一位客户。我们会于24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外），为确保客户安全，我们不会在21：00－次日6：00这一时间段内恢复燃气供应。

二、安全程度

1、紧急抢修电话XX24小时为市民提供服务

2、紧急抢险服务遇紧急求助时，无路阻情况下30分钟内到达现场（城区范围内）

★我们对客户安全用气十分重视，我们的应急抢修人员24小时候命，如发现燃气泄漏或其他紧急情况，请立即致电港华抢修电话XX，接报后应急抢修人员会在无路阻情况下，30分钟内抵达城区内事故现场。

★我们指派专业技术人员，每年上门对燃气灶具、燃气管道、燃气表具等提供一次户内燃气安全检查。如安检时客户碰巧外出，我们会留下到访不遇通知，客户可致电服务热线，预约时间进行安全检查。

三、预约服务

1、维修服务于24小时内提供维修服务

2、安装服务于7个工作日内提供安装服务

★客户到我们的客户服务中心或致电服务热线要求维修服务（换表、报停、二次点火、灶具维修等），我们会于24小时内服务完毕；客户要求燃气安装服务（燃气管道改装、拆除等），我们会于7个工作日内派专业技术人员上门收费改装。

★客户购买燃气具，我们会提供专业、详细、亲切的咨询服务，并会在24小时内将客户预定的燃气具送货上门。

四、效率和方便程度

1、客户服务热线响铃3声内接听

2、抄表方式天然气民用户每3个月上门抄表一次

抄表准确率应达到99.9％

工商业客户抄表收费率达到100%

★公司服务热线X在每天的7：30——19：00为客户开通，解答各项咨询、查询和预约服务，为客户提供亲切、专业、高效率的服务。热线电话将在铃响3声内被接听。

★我们的抄表员为客户提供准确的燃气表读数。抄表员入户时身穿港华标志服、佩戴工作证。

★客户付款可选择关注潍坊港华微信公众号，通过网上营业厅缴费；可通过网银、支付宝、微信缴费；可选择银行代扣缴费或在港华燃气客户服务中心办理预存款或现金付款。如有疑问可致电服务热线联系。

五、服务质量

1、服务态度XX

2、工作效率X

★我们秉承“X”的服务宗旨，致力于为客户提供亲切、专业和高效率的服务，并以此为目标持续地对前线员工进行培训，不断提高前线员工的服务技能与服务水平。

★我们的客户服务中心——集燃气改装、拆除、维修、过户、气费交纳、异常客户业务受理、燃气业务咨询、燃气具展示销售等为一体的多功能服务中心，实行“首问负责制”受理客户意见，为客户提供“一站式”服务，通过港华公司创新产品和优质服务，让客户享受高品质的生活。

六、处理客户意见

客户建议在1个工作日内受理客户提出意见；2个工作日内回复客户；4个工作日内告知客户我们已做出的改善详情

★我们十分重视客户对我公司服务提出的意见。客户如有任何意见，均可来信（致潍坊港华燃气有限公司行政部或直接寄致总经理）或拨打客户服务热线告知我们。

★我们将指派专人，每月对提供过抢修、维修及热线咨询的客户抽取部分进行电话回访，还将定期地派员走访工业、商业客户，以广泛听取意见，不断改进我们的服务工作。