北方物业客服部日常管理工作指引.docVIP

荷清苑项目部客户服务部工作手册版本号：A

客服部日常管理工作指南修改号：0

BFWY-HQY-KF-01页码：PAGE1/NUMPAGES20

目录

TOC\o\h\z\t标题4,4,标题5,5,标题6,6,标题7,7,标题8,8,标题9,9客服部档案管理制度 2

客服部交接班制度 5

钥匙管理制度 6

日巡查制度 7

客服部日常工作内容 8

荷清苑项目部客户服务部工作手册版本号：A

客服部日常管理工作指南修改号：0

BFWY-HQY-KF-01页码：PAGE20/NUMPAGES20

客服部档案管理制度

为使客服部的档案管理工作更加完整和连贯有续，为项目管理的决策与分析提供可靠的信息和数据，提高查阅效率，特制定本管理办法。

1客服部资料档案的作用

1.1凭证作用。客服部档案资料是原始记录，是历史的真凭实据，具有法律凭证作用。

1.2参考作用。客服部档案资料记录用户从入住本小区之日起到目前的全部过程，它对于管理者参考既往情况，总结经验教训，摸清管理规律，具有重要的参考作用。

2档案管理流程：

收集

收集

分类

整理

输入电脑

档案入柜

利用

检索

登记

编号

3档案分类：

3.1用户档案包括：入住通知单、入住登记表、住户调查表、闭水试验验收表、房屋设备验收明细表、前期合同、储藏间位置、储藏间使用规定、住户装修二次装修各种规定及表格，电费收据（第二联）、《物业缴费通知单》等。

3.2日常管理类包括：部门的管理制度、各岗位职责、维修服务卡、报修维修记录表、报修回访记录表、用户建议意见记录表、用户建议意见处理单、用户投诉处理单、用户投诉记录表、客服部前台工作记录表、各种报名登记表、文化娱乐活动相关资料、工作总结、计划、巡查记录等。

3.3通告包括：温馨提示、通知等。

3.4培训档案包括：培训签到表、培训记录表等。

3.5内部收文包括：通知、外来文件、函件等。

3.6外包服务管理类记录

4档案管理

4.1收存流程

4.1.1用户档案：每天由前台管理员收存，每月上缴部门经理，由其收存、归档。

4.1.2其他（除用户档案以外的其他档案）：每天由前台管理员收存，每月上缴部门经理，由其收存、归档。

4.1.3全部档案于每年三月份移交综合办公室（用户入住档案除外）

4.1.4文件、资料的移交过程按照综合办档案管理制度的相关规定执行，填写《文件资料移交清单》，交存双方签字确认；

4.1.5收集的关键是尽可能完整，去伪存真，并注意动态管理。在接收文件、资料时，须确认档案、资料完整无缺，如资料不全，应详细注明原因，并由交存双方部门经理签字负责；经确认的文件若有变更须将原稿留存，注明作废以便日后查询；

4.1.6所有存档文件都必须在计算机硬盘上存档，同时用软盘（或U盘）另做备份收存。

4.2使用

参照综合办档案管理制度的相关规定执行。

4.3保密原则

为避免物业公司及客户档案资料外泄，危害公司运作及客户利益，相关责任人及借阅人要严守保密要求，如有泄密行为，将根据情节及所造成的后果、损失、影响，依据公司《员工手册》有关规定予以处理，情节严重的，可向法院提起诉讼。

客服部交接班制度

交接班制度是客服部日常管理工作得以正常延续的保证，本着“谁当班，谁负责”的工作原则，值班人员有责任、有义务做好交接班工作。

值班人员应按统一安排的班次值班，提前五分钟到岗交接，不得迟到、早退、无故缺勤。

交接班的内容包括：查看各项工作记录、清点各类物品及使用情况、注意事项、返回工单情况、售电情况、各种通知、上级领导的临时指示以及需要进一步跟进的工作等。

交接内容记录在《客服部交接班记录表》中。

交接记录应本着“实事求是”的原则如实填写，必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。如有问题要逐级上报，不得隐瞒拒报。

交接班记录须字迹清楚，交接双方确认无误签字后，交班人员方可离岗。

有重大事件或突发事件尚未处理完成时不得交接班。

钥匙管理制度

为保证客服部所管钥匙的安全及完好使用，特制定本制度。

根据客服部所管辖范围的不同，客服部主要负责：公告栏钥匙、物业代管钥匙等。

钥匙日常存放在前台的钥匙柜中,要求分类存放，并粘贴标签，做到类别清楚，拿取方便。