运维服务高质量保障要求措施完整版.pdfVIP

运维服务质量保障方法

为了确保客户能得到有质量保障运维服务，我企业建立了完善服务制度和拥

有专业运维服务团体。我企业整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，

形成统一管理、集约高效一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购置产品

或服务能安全、稳定、高效、连续运行。

1服务目标

确保用户现有信息系统正常动作，降低整体管理成本，提升网络信息系统整

体水平。同时依照日常维护数据和统计，提供用户信息系统整体建设规划和提议，

愈加好为用户信息化发展提供有力保障。

2服务关键指标建设

运行维护服务所包括到关键能力参数，在本部分中主要表现在人员、资源、

技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力有

力证实。

2.1人员

2.1.1目标

确保提供运行维护服务人员具备应有能力。

为确保故障响应、处理问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构

和人员知识、技能、经验、安全意识等方面达成应有水平。

2.1.2人员管理

我方从以下方面着手人员管理：

a)人员贮备

建立与运行维护服务相关人员贮备计划和机制，确保有足够人员，以满足与

需方约定当前和未来运行维护服务需求。

b)人员培训

建立与运行维护服务相关培训体系或机制，在制订培训计划时识别培训要

求，并提供及时和有效培训。

c)绩效考评

建立与运行维护服务相关绩效考评体系或机制并能够有效组织实施。

2.1.3岗位结构

有专职团体负责运行维护服务工作，对运行维护服务中不一样角色有明确分

工和职责定义，为了保障运行维护服务交付顺利实施，需方也应提供必要接口。

一个完整运行维护服务团体应包含管理、技术支持、操作等主要岗位：

a)管理岗职责：

1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

2)与需方建立顺畅沟通渠道准确地将需方需求传递到运行维护服务

团体；

3)规划、检验运行维护服务各个过程对运行维护服务能力策划、实

施、检验、改进范围、过程、信息安全和结果负责。

b)技术支持岗职责：

1)在运行维护服务中负责技术支持，包含网络、操作系统、数据库、

中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；

2)对运行维护服务过程中请求、事件和问题做出响应保障信息安全

并对处理结果负责。

c)操作岗职责：

1)在运行维护服务中负责日常操作实施；

2)依照规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。

2.1.4知识

确保服务人员在学历教育基础上具备运行维护服务相关知识，包含：

a)基础知识

与信息技术相关基本知识。

b)专业知识

从事运行维护服务所必备知识具备较为系统内容体系和知识范围。如网络

技术人员应具备网络专业整体内容体系和知识。

c)综合知识

与运行维护服务相关组织和行业知识。

2.1.5技能

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员技能，包含：

a)确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备能力

b)要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务资格

c)特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。

2.1.6经验

在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员经验，包含：

a)运行维护服务人员具备所从事运行维护服务活动经验；

b)具备一定从事运行维护服务活动经验。

2.2资源

2.2.1目标

具备提供足够资源能力，以满足与需方约定及需方未来运行维护服务需求。

2.2.2运行维护工具

使用有效工具实施和管理运行维护服务，包含：

a)监控工具，对运行维护服务对象进行数据采集和监控，评定可能造成运

行维护服务对象故障原因；

b)过程管理工具，按照约定SLA管理运行维护服务交付过程，过程管理