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VIP接待服务程序、标准(客房)

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VIP接待服务程序、标准

VIP是英文“VeryImportantPerson”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称之为“贵宾”。

对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。

旅游饭店通常将以下人员纳入VIP的范围：

一、党、政、军官员：

1、国家元首级领导；

2、国家部委办领导；

3、省级领导；

4、省厅、司局领导；

5、市县（市、区）党政军负责人。

二、社会名人：

1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；

2、社会各界名流；

3、新闻传媒的资深编辑、记者；

4、知名人士。

三、业内人士及其他：

1、旅游饭店董事长、总经理；

2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；

3、相关行业管理部门人员；

VA级接待服务程序、标准

1）、接待流程：

1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。

3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。

5-1更换全新的毛巾、小方巾、浴巾、地巾和床单、枕套、被套、茶杯、水杯，一次性消耗用品根据接待方的要求临时更换品牌及时进行购买。

5-2鲜花标准为120元／盘；放在客厅内的茶几上；在鲜花旁边放置总经理欢迎卡。（要注意鲜花无枯萎）

5-3水果标准为60元／盘（5种时令水果）；配上纸巾和不锈钢水果叉放置在客厅茶几上。（水果无腐烂，颜色搭配要协调）

5-4茶叶备小筒装龙井茶（净含量25克），放于电热水壶；

5-5内宾送当日当地报纸及地图（省级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报；国家级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报及武义县志）；将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。

5-6部门进行三级查房，对ＶＩＰ的用房卫生、设施设备情况和布置工作，部长检查好后上报主管检查，最后由部门经理检查，检查合格后通知总经理或相关人员进行检查，检查合格后通知总台报ＶＩＰＯＫ房，并进行封房

6、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。抵店前5分钟开门虚掩，安排优秀服务员在门口站位，在贵宾进入房间前，不允许离开现场，确保对客服务。

7、贵宾抵店前30分钟，门口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。

8、房务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。

9、礼宾组安排专人等候大门口，专为贵宾引路。

10、贵宾抵店，由酒店欢迎队伍在车道处（莱茵小镇在服务点外侧即会议中心门口，巴登堡在每座的门口）迎接鲜花，客务部当值管理人员及优秀服务员在房门口迎接。用标准站姿（立腰收腹挺胸，右搭左手，放于小腹前，脚呈丁字步，面带微笑）

10-1距客人1.5米处向客人示意问好，并及时引领客人进入房间，引领客人时，走在客人前方，距客人1米左右，手示方向，及时注意客人的动向，以免客人跟丢。

10-2进入房间后：1）3分钟内根据人数送上欢迎茶及香巾；2）向客人介绍房间设施和使用方法3）提供会客服务，看人数多少及时提供加椅服务，杯具统一；4）祝以问候语（祝您在清水湾过的愉快或祝您晚安）后离开房间。

11、VIP客人入住期间：

11-1房务中心接到ＶＩＰ房间客人的要求必须迅速的予以满足和处理，不得耽误时间。

11-2服务员按标准仔细清洁房间卫生，随时留意客人动向、要求，给客人提供满意的服务。

11-3若客人在餐饮用餐或其他区域消费，主管应事先同该区域打招呼，快消费完毕时，可以及时客房部主管级服务员，以做好相应的迎客准备。

11-3客人外出后第一时间进房小整理，以保持房间的整洁舒适，使客人每一次回房有一种干净整洁的感觉。

11-4贵宾房号严格保密，不得私自外传。

12、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。

13、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作，可能的话提供“贴身管家服务”。

14、关于贵宾洗衣服务

14-1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；

14-2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量；

14-3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生质量；

14-4贵宾衣物，单独洗涤；

14-5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫；

14-6洗衣房主管亲自检查洗衣质量；

14-7包装完毕，立即送至房间。

15、VIP客人离开时：

15-1提前20分钟到位，准备送客。

15-2服务员提前20分钟等候在房门外提供服务