接打电话流程规范.docVIP

一、接听电话时的礼仪和礼貌：

标准：

在接听电话时应注意以下几个方面：

（1）面带微笑，精力集中

（2）坐直

（3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰

（4）避免使用不确定的词语

二、如何接听电话

标准：

（1）电话铃声不得超过三声。

（2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。

接听电话流程:

接电话

接电话

转接电话

开头语

留言流程

请对方留言

转接流程

热情应答

感谢对方来电/结束/等对方先挂机

电话注意事项:

当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。

⑴听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话。

⑵听到电话铃响，若正在嘻笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。

⑶接电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过於僵硬、公式化的感觉。

⑷经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头鞠躬。

⑸接听电话时，讲电话的声音不要过大，而影响别人工作。同时不要离话口太近，让对方听起来觉得刺耳。

⑹若是代听电话，一定要主动地要求客户是否需要留言，千万不要有下列方式处理：

①XXX不在。

②XXX不在，请您明天再打来试试。

③XXX不在，大概下午会回来。

⑺接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。

⑻电话来时若正在和来客交谈时，应告诉对方有客人在，待会给他回电。

⑼工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。

⑽接到客户抱怨电话，若抱怨的项目是由别的部门控制，应向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及大名，告诉他会请负责的部门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与客户争辩或许下承诺。

电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；

记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等,以避免不必要的信息错误。

接听电话三大禁忌：久候、问题重复、谈话不得要领；

上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；

对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识;

通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；

要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。

留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。

转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电。（不要随便将同事的手机号码告知别人）

结论:

电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都有义务做好电话应对的工作。