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信息软件系统故障处理方案

针对系统的故障发生，为将对系统影响降至最低，对整体系统运维故障进行

分级，确定各级故障的排除时间。及时发现和处理所服务的系统中的故障和问题，

对问题的处理过程有详细跟踪建立完善的故障处理制度。

针对本项目的维保服务，我公司提供全年7×24小时的技术支持与上门维保

服务。系统故障的技术响应与支持是否过硬将直接关系到整体业务的稳定系，是

维保工作的重中之重。我公司向来重视故障远程技术支持与现场应急抢修工作，

并建有一整套完整有效的保障体系和流程，一旦用户的系统出现任何问题，都可

以随时得到我们最专业、最有效、最及时的远程技术支持与上门应急抢修服务。

一.故障级别定位与响应时间

1、服务响应时间不超过5分钟,到达现场服务时间要求:不超过2小时。

2、所有故障应在到达现场后尽快解决，如遇到无法解决的问题情况，及时将问

题扩散，及时解决。

一级故障:属于紧急问题;其具体现象为:现有网络、应用等已经无法使用，或对

用户的业务运作有重大影响。

应对:凡出现一级故障，维保团队项目经理、相关专业技术工程师必须在第一时

间赶到现场(1小时以内），并迅速判断故障点，确定应对方案，并记录系统故障

维修报告。确定故障后2小时内解决。

提交文件:故障处理报告，说明故障种类、故障原囚、故障解决中使用的方法及

故障损失等情况。

二级故障:属于严重问题;其具体现象为:现有网络、应用等操作性能严重降级，

或由于其性能失常严重影响用户业务运作

应对:发现此类故障事件，巡视人员应立即通知维保团队，维保团队工程师确认

故障级别后，如能远程解决立即开始远程排障，如无法远程项目经理立即派遣高

级工程师使用最快交通工具抵达现场。判断故障原因和危害程度，确定应急处理

方案，确定故障后6小时内解决。

提交文件:故障处理报告，说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及

故障损失等情况。

三级故障:属于普通问题;其具体现象为:现有网络、应用等操作性能受损，但大

部分业务运作仍可正常工作。

应对:当发现故障时，用户值班人员立刻通知我方客户经理，技术工程师确认故

障级别，并在4小时内抵达机房现场。在不影响系统运行的情况下尽快确定故障

原因并予以修复。确定故障后8小时内解决。

提交文件:故障处理报告，说明故障种类、故障原因、救障鲜决中使用的方法及

故障损失等情况。

太公可

四级故障:属于普通问题;其具体现象为:在产品功能、安装或配置右面需要信息

或支援，但对用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。

应对:当发现故障时，用户值班人员立刻通知我方客户经理，技术工程师确认故

障级别，并在8小时内抵达机房现场。在不影响系统运行的情况下尽快确定故障

原因并予以修复。确定故障后16小时内解决。

提交文件:故障处理报告，说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及

故障损失等情况。

二.故障处理原则

作为专业的信息系统维保服务提供商，我们深知信息系统的安全性、稳定性

是至关重要的，也非常看重机房故障应对处理的及时性和有效性。因此，公司针

对本次弱电系统故障有以下三个应对处理原则:

●凡系统发生故障时，客户经理负责组织抢修，不得拖延。

●对已处理的重要故障和紧急故障，事后必须做故障分析，查清故障原因，确定

故障性质和责任，采取防范措施，避免同类故障再次发生。

●故障处理先后顺序:先重点后一般;先保证系统运行后进行设备维修。

三.故障处理流程

在出现故障时，采取以下一种或多种方式同时进行:

电话支持:接到客户故障申告后，在5分钟之内安排责任工程师提供电话支

持服务，解答客户疑问并指导客户现场操作方法。

现场支持:需要现场支持时，指派熟悉用户环境的工程师并在规定的时间抵

达客户现场提供支持服务。现场服务包括人力、硬件部件和维护材料，通过现场

硬件部件测试、备件更换、系统软件相关问题处理，使得系统恢复至正常状态，

针对Ⅰ级Ⅰl级事故安排资深工程师赴现场应急处理严重故障，故障复杂由公司

技术支持小组或厂商技术顾问，三方协同商议解决办法。

备件支持:发生故障时，将提供与故障可能涉及到的相关备件，并提供主要

备件的冗余，避免备件发生现场到货即损的情况而拖延故障的修复时间。

不间断服务:项目工程师到达现场后即开始进行不间断服务，直至用户的设

备能够重新运行。如需额外的部件或资源，立即通知后方支持资源，在最快的时

间里调用所需部件，直至恢复系统，工程师才离开现场。

在故障处理完成后，服务工程