售后服务和技术支持规范方案.pdfVIP

售后服务和技术支持规范方案

售后服务及技术支持规范

1.售后服务与技术支持

1.1目的

我们公司提供优秀的技术支持和售后服务，确保本项目所

提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效地运行，

从而保证用户业务的正常运行。

1.2服务承诺

我们承诺提供以下服务：

实时技术支持

1.接到要求时向客户提供如何使用网管软件的咨询；

2.对主要是设备提供7x24x365的全年实时技术支持；

3.对应用系统的运行、维护提供7x24x365的全年实时技

术支持。

4.对设备提供3年7x24小时硬件保修（自系统终验合格

之日起）。

5.提供3年之内软件版本的升级，并将最新的版本升级信

息及时告知用户。

故障应急策略

1.接到要求时向用户提供的咨询；

2.7x24小时的实施故障响应，具体响应时间通常为2小时

响应。故障修复时间根据拥护设备所在地确定。

3.在接到报修通知后，公司工程师和厂商工程师在12小

时内赶到现场，查找原因，提出解决方案，并工作直至故障修

妥完全恢复正常服务为止，修复时间应不超过48个小时。如

果不能及时解决问题，将提供备用设备。

1.3售后服务的范围和方式

1.3.1技术支持

我们有严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极

的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确

的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体

的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。

1.3.2响应服务模式

我们可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的

7x24热线响应服务模式。用户可以通过不同方式向用户服务

响应中心提出服务申报，如：通过电话、传真、信函、E-mail、

来访。用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和

手机，由用户中心值班人员佩戴。

针对本投标项目的售后服务响应模式，我们目前提供5x8

热线响应服务模式，我们将根据用户的要求将5x8热线响应服

务模式延长至7x24热线响应服务模式。

1.3.3技术咨询服务

在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术

咨询联系办法，在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过

电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我们

进行技术咨询。

1.4不定期的走访服务

删除此段落，因为它没有具体的内容。

以上是我们公司的售后服务及技术支持规范，我们将竭尽

全力为客户提供优质的服务。

XXX将采用专人（公司管理部门的工作人员）不定期走

访方式，对设备及系统的日常使用和维护情况进行调查，听取

用户对售后服务工作的意见和建议，并以此作为公司服务人员

的综合评定和奖惩的重要依据。

对于计算机网络系统出现的基本问题，我们提供远程登录

服务，支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户设

备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。这

种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效

果。（远程登录服务仅适用于系统集成项目。）

在设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话技

术支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提

供工程师到用户现场进行服务。在本项目的维护期内（产品质

保期）根据用户需要，我们将安排工程师在第一时间赶到用户

现场解决问题。

我们将向设备制造商申请足够的设备或零部件，以便更及

时、更快捷地为用户提供服务。根据我们以往大型工程项目的

售后服务经验，设备或零部件的更替和增加是非常关键的问题。

以上若干种支持与服务措施是以XXX专业整理的资料为

依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互

渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。这种方式经多

个大型工程项目的实际运作检验，已被认为是高效、可行、优

秀的支持与服务解决方案。

完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成

功并长期稳定运转的重要保障。技术支持和售后维护服务的主

要目的是为了保障设备或系统的正常运行。我们认为售后维护

服务应以预防为主，帮助用户建立一个安全稳定的系统运转环

境。我们将在备件库预备重要设备配件的备件，以保障网络的

正常