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连锁便利店运营------ 编制：韩秀好

连锁便利店安全和突发事件应急管理

第一节 顾客投诉应急处置一、了解分析原因

1、商品原因：

矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。（商品质量低劣、配件不全；商品过期，有坏品；商品部全，不能充分选择；畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）；商品的定价高于其他商家；商品的标价不清，双重价格。

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2、服务原因：

营业员的态度恶劣，职业道德差；业务不熟练；收银作业不恰当

聞創沟燴鐺險爱氇谴净。（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。服务项目不全（换零钱等）；售后服务不及时。

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3、设备与环境的原因等。

二、顾客投诉处理方式

1、电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（when(时间)、where(地点)、who(谁)、(what(做什么)、

残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。how(怎么样))，登记在记录表上。

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酽锕极額閉镇桧猪訣锥。2、信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立刻向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。

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3、向门店直接投诉：应立即将顾客请至门店的办公室，以免影响其

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他顾客和正常营业秩序。

4、向媒体界投诉：应及时向相关部门汇报。

5、向消委会投诉：应及时向相关部门汇报。

三、处理抱怨的原则

1、热情而礼貌的接待顾客：以合作的精神解决抱怨。

2、仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录。

3、顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想。

4、向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情。

5、遇到刁蛮、性情暴躁的顾客，应立即改换场所和更换当事人。

6、必须对有抱怨忍气吞声顾客表示感谢并采取跟进措施。

四、处理顾客抱怨的方法

退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系。并遵循以下程序操作。

热情受理——仔细聆听——立即道歉——衷心感谢——满意解决

——及时转交——跟踪反馈

五、处理顾客抱怨时应避免出现的事项

1、尽可能避免在公共场合处理。多人围住解释，让顾客有受围攻之感。

2、不理不睬，怠慢顾客。以负面语气及语言回应。

3、压抑顾客，坚持己见。指责顾客，与顾客争执。

4、推卸责任，指责同事和其他部门。

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六、建立完善的处理顾客抱怨体系

1、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。

2、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。

3、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。

4、对顾客抱怨及投诉事件要及时（24小时内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。

七、相关管理规定:

彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。1、门店无论任何工作人员，在接到顾客投诉信息后，应做好登记工作（姓名、电话、投诉原因、受理人、处理人、投诉时间、处理时间、处理结果），力争当时处理，不能当时处理的以书面形式迅速上报，查询处理时间，同时告知顾客回复时间。

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2、顾客投诉受理时间最长不能超过24小时。

运主管。3、店长（店助）每天应仔细翻阅顾客投诉登记本，并做出相应处理，回复顾客，询问顾客对处理结果是否满意，将处理结果上报督导及营

运主管。

謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。

厦礴恳蹒骈時盡继4、当日无法解决的问题或门店无法解决的问题要及时向上级反映，同时与顾客约定回复时间，在约定时间内及时回复顾客。

厦礴恳蹒骈時盡继

價骚。

茕桢广鳓鯡选块网羈泪。5、每周向营运主管汇报一次，包括：只要投诉内容、处理方法。营运主管根据投诉情况的轻重做相应的内部处理和宣导。

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第二节 防火管理

一、各门店须配置必备的消防设备，其存放以方便提取为原则。一般放在收款区附近和仓库门口。

时更换；二、门店要抓好员工消防教育，消防培训，教导员工安全使用消防器材，并要经常检查灭火器是否完好，如有漏气或有效期已过期，应及

时更换；

鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴。

籟丛妈羥为贍偾蛏三、严禁在仓库，门店内吸烟，定期对电线路及电器设备进行安全检查，要经常检查冷柜，雪糕柜的电源开关是否动作正常。

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练淨。

它电线代替保险丝使用。四、严禁在仓库，厨房乱装插座开关，乱拉乱接电源电线，严禁使用电炉，严禁几部冰箱合用一条排插，防止电线超负荷起火，不能用其

它