东航地面服务流程.pptx

$number{01}东航地面服务流程

目录引言值机服务安检服务候机服务行李提取服务总结与展望

01引言

东航地面服务流程的优化旨在提升旅客的满意度，为旅客提供更加便捷、高效的服务。提升旅客满意度通过对地面服务流程的优化，提高东航的运营效率，降低成本，增强市场竞争力。提高运营效率目的和背景

值机服务旅客可在机场柜台或网上办理登机手续，领取登机牌、行李标签等。安检服务旅客需通过安全检查，确保携带的物品符合航空安全要求。候机服务旅客可在机场候机区等待登机。登机服务旅客持有效登机牌及身份证明通过登机口登机。服务流程概述

02值机服务

确定航班信息确定旅客信息办理乘机手续安排座位特殊旅客服务值机流程确认航班号、出发地、目的地、出发日期和时间等信息。核实旅客姓名、证件号码、座位等级和订座情况等信息。为旅客打印登机牌、发放行李标签等。根据旅客需求和航空公司座位情况，为旅客安排合适的座位。为需要特殊照顾的旅客提供优先值机、协助登机等服务。

行李运输贴上行李标签行李托运流程0504030201为旅客的行李贴上行李标签，标明航班号、目的地等信息。将旅客的行李运输到飞机货舱，确保行李在运输过程中安全无损。行李领取行李安检确定行李数量和重量根据航空公司和航班的规定，确定旅客可托运的行李数量和重量。将旅客的行李放入安检机进行检查，确保行李中无违禁品。旅客到达目的地后，前往行李领取处领取自己的行李。

提供协助为特殊旅客提供优先值机、协助登机、轮椅接送等服务，确保他们顺利完成地面服务流程。确定服务需求与特殊旅客沟通，了解他们的需求和情况。安排座位根据特殊旅客的需求和航空公司座位情况，为他们安排合适的座位。通知到达地地面服务人员将特殊旅客的情况通知到达地的地面服务人员，以便他们提供相应的协助和服务。特殊旅客服务流程

03安检服务

旅客到达机场后，前往安检区域，排队等待安检。安检人员对旅客进行身份验证，核对机票和证件信息。安检人员对旅客进行人身检查，包括金属探测和X光机检查。通过安检的旅客可以前往候机区等待登机全检查流程

旅客将行李放在指定的行李托盘上，或交给机场工作人员进行托运。行李安检流程行李经过X光机检查，安检人员通过屏幕观察行李内容，检查是否有违禁品或危险品。如果发现可疑物品，安检人员会对行李进行开箱检查，并要求旅客进行解释。通过安检的行李被送往相应的航班，旅客可以在登机口领取。

特殊物品安检流程特殊物品包括易燃、易爆、腐蚀性、放射性等危险品以及管制刀具等违禁品。旅客需要提前将特殊物品交给机场工作人员进行申报和检查。机场工作人员会对特殊物品进行分类和评估，确定是否符合航空运输规定。通过安检的特殊物品被妥善保管或处理，旅客需要遵守相关规定并听从工作人员的安排。

04候机服务

休息室服务流程休息室提供免费饮料、报纸和杂志等服务，为旅客提供舒适的休息环境。休息室还提供免费Wi-Fi，方便旅客上网和通讯。休息室还设有充电设施，为旅客的手机、平板电脑等电子设备充电。休息室还提供行李寄存服务，旅客可以将行李寄存在休息室内，方便出行。

文字内容文字内容文字内容文字内容标题登机口工作人员会提前发布登机口信息，并安排旅客有序排队等待登机。02登机口工作人员会检查旅客的机票和证件，确认旅客的登机资格。03登机口工作人员会协助旅客办理行李托运和安检手续，确保旅客顺利登机。04登机口工作人员还会为旅客提供航班动态信息，让旅客了解航班的最新情况。01登机口服务流程

如果出现航班延误的情况，工作人员会及时向旅客发布通知，并告知延误的原因和预计延误时间。如果旅客要求退票或改签，工作人员会协助旅客办理相关手续。工作人员会为旅客提供必要的服务和帮助，如安排住宿、提供餐食等。航班延误处理流程中，工作人员会保持与旅客的沟通，及时解答旅客的疑问和需求，确保旅客的权益得到保障。航班延误处理流程

05行李提取服务

总结词：方便快捷详细描述：旅客可以根据航班号和行李标识，在指定的行李传送带上提取自己的行李。一般情况下，行李传送带位于机场大厅或指定的区域，方便旅客快速提取行李。行李传送带提取流程

总结词：准确无误详细描述：如果旅客无法在行李传送带上找到自己的行李，可以前往机场的行李查询柜台进行查询和认领。旅客需要提供航班号、行李件数和行李特征等信息，以便工作人员进行查询和核实。一旦找到行李，工作人员会及时通知旅客并安排交付。行李查询与认领流程

总结词：及时处理详细描述：如果旅客的行李未能按时到达目的地，或者在传送带上未被找到，旅客需要立即前往机场的行李服务柜台进行报失和处理。旅客需要提供航班号、行李件数和行李内容等信息，并填写相关表格。机场会协助旅客查明原因，并尽快安排行李的重新运输或赔偿事宜。行李丢失处理流程

06总结与展望

123服务质量提升建议优化旅客流程简化旅客乘机流程