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东航疫情服务流程

目录东航疫情服务概述疫情期间旅客服务流程疫情期间机组人员服务流程疫情期间机场地面服务流程东航疫情服务案例分享

01东航疫情服务概述

随着全球疫情的蔓延，航空业面临前所未有的挑战。为了确保旅客和员工的健康安全，东航决定优化疫情服务流程。服务背景提供安全、健康、舒适的飞行环境，降低疫情传播风险，保障旅客和员工的生命安全。服务目标服务背景与目标

在值机时对旅客进行体温检测和健康询问。定期对机舱内部进行深度清洁和消毒。服务内容与范围航班消毒旅客健康筛查

安全飞行建议向旅客宣传疫情期间的飞行安全知识和个人防护措施。特殊情况处理对于疑似感染的旅客，采取隔离措施并及时通报有关部门。服务内容与范围

服务范围所有国内和国际航班。提供服务的对象包括旅客和机组人员。服务内容与范围

02疫情期间旅客服务流程

在机场和航班上对旅客进行体温检测，确保旅客体温正常。体温检测健康申报症状观察要求旅客填写健康申报表，了解其健康状况、旅行史和接触史。对旅客进行症状观察，如出现发热、咳嗽等症状，将采取相应的隔离措施。030201旅客健康筛查

要求旅客在机场和航班上全程佩戴口罩，并加强对旅客佩戴口罩的宣传和引导。佩戴口罩保持旅客之间的社交距离，避免人员聚集，控制旅客登机顺序，避免人员交叉感染。社交距离加强机场和航班上的清洁消毒工作，对旅客接触的物品和设施进行及时消毒。清洁消毒旅客安全防护

采集旅客的姓名、身份证号、联系方式等个人信息，以便追踪和管理。个人信息采集要求旅客登记旅行行程、住宿和交通方式等信息，以便对密切接触者进行追踪和管理。行程信息登记要求旅客登记目的地和入住酒店等信息，以便目的地政府进行管理。目的地信息登记旅客信息登记

03疫情期间机组人员服务流程

健康证明机组人员需持有有效的健康证明，证明无传染病、肺病等与疫情相关的疾病。疫苗接种鼓励机组人员接种新冠疫苗，提高自身免疫力。健康监测机组人员需每日监测体温、呼吸道症状等，如有异常，及时报告并按规定就医。机组人员健康管理

机组人员安全防护防护用品配备机组人员需配备口罩、手套、护目镜等必要的防护用品。定期更换防护用品按照规定定期更换口罩、手套等防护用品，确保使用安全。清洁消毒对机上公共区域、接触频繁的物品进行定时清洁消毒，保持机上卫生。

培训与指导对机组人员进行疫情期间的服务培训和指导，确保服务质量和安全。服务流程优化根据疫情特点，优化机组人员服务流程，提高服务效率。旅客沟通与安抚加强与旅客的沟通，及时解答旅客疑问，安抚旅客情绪，确保旅客安全和舒适。机组人员服务规范

04疫情期间机场地面服务流程

03清洁人员防护清洁人员需佩戴口罩、手套等防护用品，确保自身安全，并定期进行健康监测。01清洁消毒频次机场定期对公共区域进行清洁和消毒，包括候机大厅、安检区、卫生间等，确保环境卫生安全。02消毒措施机场采用高效、环保的消毒剂，对机场设施进行全面消毒，特别关注高频接触的物体表面，如门把手、座椅等。机场清洁消毒

机场根据疫情情况和航班安排，合理分时段安排旅客到达机场，避免高峰期客流过度集中。分时段控制客流量通过设置指示牌、广播等方式引导旅客有序排队、分散候机，减少人员聚集。旅客分流措施对于老年人、儿童、孕妇和身体不适的旅客，机场提供优先服务，确保他们快速安全地完成乘机手续。特殊旅客照顾机场客流控制

宣传方式通过机场广播、电子显示屏、宣传海报等多种方式进行宣传，确保旅客在机场的任何区域都能获取相关信息。宣传语使用简单明了、温馨亲切的语言，让旅客易于理解和接受，提高防疫宣传效果。宣传内容包括正确佩戴口罩、勤洗手、保持社交距离等防疫知识，提醒旅客加强自我防护意识。机场防疫宣传

05东航疫情服务案例分享

案例一某国内航班在疫情期间提供人性化服务案例二案例三某航班在疫情防控期间保障旅客安全出行某国际航班成功应对疫情挑战成功应对疫情的航班服务案例

措施一措施二措施三成效旅客满意度提升的措施与成强旅客健康监测和信息收集优化航班座位布局和清洁消毒频次提供必要的防疫用品和温馨提示旅客满意度显著提升，航班客座率保持较高水平

123加强机组人员培训和演练，提高应急处置能力经验一加强与旅客沟通，及时解决旅客需求和问题经验二合理安排机组人员休息和工作，保障服务质量和安全经验三疫情期间机组人员服务经验总结