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服务营销与服务补救课件

目录?服务营销概述?服务补救概述?服务补救的实施与管理?服务补救的方法与技巧?服务营销与服务补救的关系?案例分析与实践

PART01服务营销概述

服务的定义与特点服务的定义服务是一种非实物形态的产出，它能够满足人们的需求，主要指为别人提供体力上、智力上或情感上的帮助。服务的特性无形性、不可分割性、不稳定性和可变性。

服务营销的基本理客导向长期利润顾客满意建立良好的关系服务营销强调以顾客为中心，把满足顾客需求作为企业营销活动的出发点和归宿。服务营销追求长期利润最大化，而不是短期利润最大化。服务营销追求顾客全面满意，包括产品和服务的质量、价格、交货期等方面的满意。服务营销通过建立良好的关系来保持顾客的忠诚度，提高企业的市场竞争力。

服务营销的策略与手段产品策略服务企业通过开发新的服务产品来满足顾客的需求，包括产品定位、产品组合、产品差异化等方面。价格策略人际关系策略服务企业通过建立良好的人际关系来提高顾客满意度和忠诚度，包括员工培训、顾客沟通等方面。服务企业根据市场需求、竞争状况等因素制定合理的价格策略，包括价格定位、折扣与折让、价格调整等方面。促销策略渠道策略服务企业通过广告、推销、公共关系等手段来促进销售，提高品牌知名度。服务企业选择合适的渠道将服务产品传递给目标市场，包括直接渠道和间接渠道两种类型。

PART02服务补救概述

服务补救的定义与重要性服务补救的定义服务补救是指在服务交付过程中，对因失误、疏忽等原因造成的服务不满意进行纠正和补救的行为。服务补救的重要性服务补救能够提高客户满意度和忠诚度，减少客户流失，同时也有助于改进服务质量和效率，增强企业竞争力。

服务补救的分类与级别服务补救的分类根据补救的主体和来源，服务补救可以分为内部补救和外部补救。内部补救指服务提供者对内部员工进行补救，外部补救指服务提供者对外部客户进行补救。服务补救的级别根据补救的紧急程度和资源投入，服务补救可以分为初级补救、中级补救和高级补救。初级补救指对轻微问题进行快速处理，中级补救指对一般问题进行协调解决，高级补救指对复杂问题进行高层协调处理。

服务补救的策略与流程服务补救策略有效的服务补救策略应该包括预防、识别、纠正和反馈四个环节。预防是指加强服务流程和人员培训，减少失误发生；识别是指及时发现客户不满意并进行判断；纠正是指采取合适的方式进行补救，反馈是指收集客户反馈并持续改进服务。服务补救流程服务补救流程应该包括以下步骤：收集反馈、判断问题、采取措施、解决问题、跟进反馈。收集反馈可以通过调查问卷、电话回访等方式进行；判断问题需要对问题进行分类判断；采取措施需要制定合适的解决方案；解决问题需要快速解决客户问题；跟进反馈需要对客户进行持续跟进和反馈收集。

PART03服务补救的实施与管理

服务补救的组织与人员组织结构建立专门的服务补救团队，明确团队中每个人的职责和权力，确保服务补救的高效实施。人员培训定期对服务补救团队进行培训，提高他们的服务意识和技能水平，使其能够更好地处理客户投诉和问题。

服务补救的沟通与协调沟通方式建立有效的沟通渠道，确保客户能够方便地提出投诉和建议，同时也能让企业及时了解客户的需求和反馈。协调机制建立跨部门协调机制，确保服务补救团队能够与其他部门合作，共同解决客户问题，提高客户满意度。

服务补救的跟踪与反馈跟踪流程建立服务补救的跟踪流程，确保每个投诉和建议都能得到及时的处理和回复，提高客户满意度和忠诚度。反馈机制建立客户满意度调查，了解客户对服务补救的满意度和反馈，及时调整服务补救策略，提高服务质量。

PART04服务补救的方法与技巧

服务补救的道歉与慰问010203道歉的态度道歉的时机慰问的细节道歉要真诚，表达出对客户不满或投诉的重视和歉意。道歉要及时，不要拖延，在客户提出问题或投诉后立即表示歉意。在道歉的同时，可以适当地给予客户一些慰问或关心，例如询问客户是否有其他需要帮助的地方。

服务补救的补偿与优惠补偿的方式补偿的金额优惠的力度补偿可以采用多种方式，例如退款、替换产品、提供优惠券等。补偿的金额要合理，与问题的严重程度相匹配，不要让客户感觉不公平或不满。优惠的力度要适当，可以提供一些特别优惠或增值服务来增强客户的满意度和忠诚度。

服务补救的预防与改进改进措施根据原因分析的结果，制定相应的改进措施，例如优化服务流程、提高服务质量等。原因分析对于客户投诉的问题或不满，要深入分析原因，找出服务中的不足和缺陷。预防措施为了预防类似的问题再次发生，需要采取一些预防措施，例如加强员工培训、建立客户服务标准等。

PART05服务营销与服务补救的关系

服务营销对服务补救的影响提升服务补救效率01通过有效的服务营销策略，提高顾客对服务的期望和需求，使服务补救工作更加针对